Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố chất lượng dịch vụ nội trú tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại Bệnh viện Bình Dân

Mục tiêu tổng quát của nghiên cứu là xác định và đo lường tác động của các nhân tố CLDV nội trú đến SHL của khách hàng, lấy đó làm cơ sở để đề xuất một số nhóm giải pháp cải thiện CLDV nội trú, nâng cao SHL của khách hàng.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố chất lượng dịch vụ nội trú tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại Bệnh viện Bình Dân BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH *** PHAN THỊ ÁNH PHƯƠNG CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NỘI TRÚTÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI BỆNH VIỆN BÌNH DÂN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH *** PHAN THỊ ÁNH PHƯƠNG CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NỘI TRÚTÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI BỆNH VIỆN BÌNH DÂN Chuyên ngành: Kinh tế và Quản trị lĩnh vực sức khỏe Mã số: 8310105 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. ĐINH PHI HỔ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn này là do chính tôi nghiên cứu và thực hiện. Ngoàinhững tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, không có sản phẩm,nghiên cứu nào của người khác được sử dụng vào trong luận văn này mà khôngtrích dẫn theo đúng quy định. Tôi đảm bảo hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời camđoan này. Học viên MỤC LỤCTRANG PHỤ BÌALỜI CAM ĐOANMỤC LỤCDANH MỤC TỪ VIẾT TẮTDANH MỤC BẢNGDANH MỤC HÌNHTÓM TẮTCHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ............................................................................ 1 1.1. VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ..............................................................................1 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ..........................................................................3 1.2.1. Mục tiêu tổng quát ..................................................................................3 1.2.2. Mục tiêu cụ thể .......................................................................................3 1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU.............................................................................3 1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ..............................................3 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu .............................................................................4 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu ................................................................................4 1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................................4 1.6. Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU ...................................................................5 1.7. CẤU TRÚC CỦA LUẬN VĂN ....................................................................5CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT .............................................................. 6 2.1. CÁC KHÁI NIỆM CÓ LIÊN QUAN ...........................................................6 2.2.1. Dịch vụ nội trú ........................................................................................6 2.2.2. Chất lượng dịch vụ..................................................................................6 2.2.3. Sự hài lòng của khách hàng ....................................................................7 2.2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng..............................8 2.2. CÁC MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ..........................8 2.3. CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ......................................................13 2.3.1. Nghiên cứu trong nước .........................................................................13 2.3.2. Nghiên cứu nước ngoài .........................................................................16 2.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ..........................................................................20 2.4.1. Khung phân tích ....................................................................................20 2.4.2. Giả thuyết nghiên cứu ...........................................................................22 2.5. TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ..............................................................................23CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................ 24 3.1. XÂY DỰNG THANG ĐO ..........................................................................24 3.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ..........................................................................28 3.3. DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU ...........................................................................29 3.3.1. Quy mô mẫu nghiên cứu .......................................................................29 3.3.2. Phương pháp chọn mẫu ............................................................ ...