Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mua sắm tại doanh nghiệp tư nhân Duy Phát tỉnh An Giang

Đề tài phân tích, đánh giá các yếu tố ảnh hưởng mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khi mua sắm tại doanh nghiệp tư nhân Duy Phát , từ đó tác giả đưa ra hàm ý quản trị DNTN Duy Phát hoàn thiện công tác quản lý, đồng thời đưa ra những chiến lược nhằm thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại doanh nghiệp.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mua sắm tại doanh nghiệp tư nhân Duy Phát tỉnh An GiangBỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƢỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔLÂM BẢO DUYCÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀILÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤTLƢỢNG DỊCH VỤ MUA SẮM TẠI DOANHNGHIỆP TƢ NHÂN DUY PHÁT TỈNH ANGIANGLUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾCẦN THƠ, 2016BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƢỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔLÂM BẢO DUYCÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀILÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤTLƢỢNG DỊCH VỤ MUA SẮM TẠI DOANHNGHIỆP TƢ NHÂN DUY PHÁT TỈNH ANGIANGLUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾNgành Quản trị kinh doanhMã ngành: 60340102NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:PGS.TS. Nguyễn Tri KhiêmCẦN THƠ, 2016CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNGLuận văn này, với đề tựa là “Các nhân tố tác động đến sự hài lòngcủa khách hàng về chất lượng dịch vụ mua sắm tại doanh nghiệp tưnhân Duy Phát tỉnh An Giang” do học viên Lâm Bảo Duy thực hiện theosự hướng dẫn của PGS.TS.Nguyễn Tri Khiêm. Luận văn đã được báo cáovà được Hội đồng chấm luận văn thông qua ngày 18 / 12 /2016.Ủy viên(ký tên)Ủy viên(ký tên)Phản biện 1(ký tên)Phản biện 2(ký tên)Chủ tịch Hội đồng(ký tên)HDKH:PGS.TS. Nguyễn Tri KhiêmHVTH: Lâm Bảo DuyLỜI CẢM ƠNĐể hoàn thành được bài luận văn này, em xin chân thành cảm ơn.Quý Thầy Cô trường Đại học Tây Đô đã tận tình giảng dạy và truyềnđạt những kiến thức quý báu cho tôi trong thời gian qua.Đặc biệt là PGS. TS.Nguyễn Tri Khiêm đã hướng dẫn ,chỉ bảo tậntình cho tôi để tôi thực hiện tốt hơn bài luận văn tốt nghiệp này.Tôi xin chân thành cảm ơn lãnh đạo và các đồng nghiệp đang côngtác tại DNTN Duy Phát. Đã hỗ trợ tôi trong quá trình làm luận văn tốtnghiệp. Những ý kiến đóng góp quý báu của quý anh, chị là nguồn tư liệuvô cùng quan trọng để tôi hoàn thiện thêm cho bài luận này.Tôi xin chân thành cảm ơn đến các bạn bè cùng lớp và người thânđã ủng hộ và hỗ trợ tôi trong suốt quá trình thực hiện bài báo cáo luận văntốt nghiệp nàyTrân trọng cảm ơn./.Tác giả : Lâm Bảo DuyHDKH:PGS.TS. Nguyễn Tri KhiêmHVTH: Lâm Bảo DuyTÓM TẮT ĐỀ TÀIĐề tài phân tích, đánh giá các yếu tố ảnh hưởng mức độ hài lòng của kháchhàng về chất lượng dịch vụ khi mua sắm tại doanh nghiệp tư nhân Duy Phát , từđó tác giả đưa ra hàm ý quản trị DNTN Duy Phát hoàn thiện công tác quản lý,đồng thời đưa ra những chiến lược nhằm thỏa mãn sự hài lòng của khách hàngkhi mua sắm tại doanh nghiệpPhương pháp nghiên cứu định lượng dựa trên khảo sát 120 khách hàng tạidoanh nghiệp. Dữ liệu thu thập được đánh giá độ tin cậy thông qua hệ sốCronbach’s Alpha trước khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA và hồiquy tuyến tính bội. Kết quả đã xác định được 5 yếu tố có tác động đến sự hàilòng của khách hàng khi mua sắm tại doanh nghiệp: (1) Chất lượng hàng hóa,(2) Sự phục vụ của nhân viên, (3) Cơ sở vật chất, (4) Chương trình khuyến mãivà (5) Dịch vụ hỗ trợ.Kết quả kiểm định mô hình đo lường cho thấy các thang đo đều đạt yêucầu về độ tin cậy và giá trị (thông qua kiểm định Cronbach’s Alpha và phântích nhân tố EFA). Kết quả phân tích hồi quy cho thấy chỉ có hai nhân tố cóảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại doanh nghiệp tưnhân Duy Phát, đó là Chương trình khuyến mãi và Cơ Sở vật chất. Trong đó,nhân tố Chương trình khuyến mãi có tác động mạnh nhất đến sự hài lòngcủa khách hàng.Ba nhân tố còn lại là Chất lượng hàng hóa, Dịch vụ hỗ trợ và Sự phụcvụ có giá trị Sig lớn hơn 0,05 nên không có ý nghĩa giải thích cho sự hàilòng của khách hàng.Kết quả kiểm định t-test và phân tích ANOVA cho thấy không có sự khácbiệt về sự hài lòng giữa phái nam và phái nữ; không có sự khác biệt về sự hàilòng giữa các nhóm thu nhập khác nhau, cũng như các độ tuổi khác nhau.HDKH:PGS.TS. Nguyễn Tri KhiêmHVTH: Lâm Bảo Duy ...