Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố tác động đến xu hướng thay đổi ngân hàng của khách hàng - Nghiên cứu đối với các khách hàng cá nhân đang làm việc trong các doanh nghiệp tại TP. HCM

Đề tài nghiên cứu nhằm vào mục tiêu là khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng thay đổi ngân hàng của các khách hàng cá nhân trên địa bàn TP. HCM, cụ thể là các nhân tố như: Uy tín kém, phản hồi các lỗi dịch vụ chậm, sản phẩm dịch vụ nghèo nàn, sự cố gây tức giận, khoảng cách và thái độ tốt đối với quảng cáo của ngân hàng cạnh tranh.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố tác động đến xu hướng thay đổi ngân hàng của khách hàng - Nghiên cứu đối với các khách hàng cá nhân đang làm việc trong các doanh nghiệp tại TP. HCM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ********* HUỲNH THỊ KIM ANHCÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN XU HƯỚNG THAY ĐỔINGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG: NGHIÊN CỨU ĐỐI VỚICÁC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐANG LÀM VIỆC TRONG CÁC DOANH NGHIỆP TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ********* HUỲNH THỊ KIM ANH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN XU HƯỚNG THAY ĐỔINGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG: NGHIÊN CỨU ĐỐI VỚI CÁC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐANG LÀM VIỆC TRONG CÁCH DOANH NGHIỆP TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾNGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. NGUYỄN ĐÌNH THỌ Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Luận văn thạc sĩ kinh tế với đề tài: “Các nhân tố tác động đến xu hướng thay đổingân hàng của khách hàng: Nghiên cứu đối với các khách hàng cá nhân đang làm việctrong các doanh nghiệp tại TP. HCM” là công trình do chính bản thân tôi nghiên cứu. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung và tính trung thực của đề tàinghiên cứu này. Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 28 tháng 05 năm 2014 Tác giả Huỳnh Thị Kim Anh MỤC LỤCTRANG PHỤ BÌALỜI CAM ĐOANMỤC LỤCDANH MỤC CÁC BẢNG BIỂUDANH MỤC CÁC HÌNH VẼCHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ................................................................................. 11.1. Lý do chọn đề tài. ............................................................................................. 11.2. Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................... 61.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................... 61.4. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................. 71.5. Đóng góp thực tiễn của đề tài ........................................................................... 71.6. Kết cấu của đề tài ............................................................................................. 8CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ............ 102.1. Giới thiệu ........................................................................................................ 102.2. Hành vi thay đổi ............................................................................................. 10 2.2.1. Định nghĩa hành vi thay đổi ................................................................... 10 2.2.2. Tác động của hành vi thay đổi ............................................................... 102.3. Các nhân tố tác động đến hành vi thay đổi của khách hàng........................... 11 2.3.1. Giá. .......................................................................................................... 11 2.3.1.1. Định nghĩa về giá .......................................................................... 11 2.3.1.2. Tầm quan trọng của giá ................................................................. 12 2.3.2. Uy tín kém. ............................................................................................ 13 2.3.2.1. Định nghĩa về uy tín kém .............................................................. 13 2.3.2.2. Tầm quan trọng của uy tín kém ..................................................... 13 2.3.3. Phản hồi các lỗi dịch vụ chậm ................................................................ 14 2.3.3.1. Định nghĩa về lỗi dịch vụ .............................................................. 14 2.3.3.2. Tầm quan trọng của việc phản hồi các lỗi dịch vụ chậm ............... 15 2.3.4. Sự hài lòng của khách hàng .................................................................... 16 2.3.4.1. Định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng ................................... 16 2.3.4.2. Tầm quan trọng về sự hài lòng của khách hàng ........................... 16 2.3.5. Chất lượng dịch vụ ................................................................................. 17 2.3.5.1. Sự khác nhau giữa dịch vụ và hàng hóa ....................................... 17 2.3.5.2. Định nghĩa về chất lượng dịch vụ ......................................... ...