Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Bình Phước

Đề tài được thực hiện với mục tiêu chính là tìm ra các giải pháp nằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng doanh nghiệp tại Vietinbank Bình Phước từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần, và làm gia tăng lợi nhuận của Vietinbank Bình Phước.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Bình Phước BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM MAI XUÂN DŨNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCPCÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. TRƯƠNG THỊ HỒNG TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế này là công trình nghiên cứu của cánhân tôi, được thực hiện trên cơ sở kinh nghiệm và tình hình thực tế tại Ngân hàngthương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Bình Phước, dưới sự hướng dẫncủa PGS.TS. Trương Thị Hồng. Các thông tin và kết quả nghiên cứu trong luận văn làdo tôi tự tìm hiểu và chưa được công bố trong bất kỳ công trình khoa học nào, tôi hoàntoàn chịu trách nhiệm về tính trung thực của đề tài nghiên cứu này. Tác giả luận văn Mai Xuân Dũng MỤC LỤCTRANG PHỤ BÌALỜI CAM ĐOANMỤC LỤCDANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮTDANH MỤC CÁC BẢNGDANH MỤC CÁC HÌNHCHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ................................................. 11.1 Lý do chọn đề tài ....................................................................................................... 11.2 Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu .............................................................. 3 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu .......................................................................................... 3 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................ 31.3 Đối tượng nghiên cứu................................................................................................. 31.4 Phạm vi nghiên cứu ................................................................................................... 31.5 Phương pháp nghiên cứu, dữ liệu nghiên cứu............................................................ 4 1.5.1 Phương pháp nghiên cứu ................................................................................... 4 1.5.2 Dữ liệu nghiên cứu ............................................................................................ 41.6 Ý nghĩa của đề tài nguyên cứu ................................................................................... 51.7 Kết cấu của luận văn .................................................................................................. 5CHƯƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNGDỊCH VỤ TÍN DỤNG .................................................................................................... 62.1.Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ................................................... 6 2.1.1.Chất lượng dịch vụ ............................................................................................ 6 2.1.2.Sự hài lòng của khách hàng ............................................................................... 9 2.1.3.Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ................... 10 2.1.4 Lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ ........................................................ 11 2.1.4.1 Mô hình SERVQUAL Parasuraman & ctg (1985) ............................... 11 2.1.4.2. Mô hình SERVPERF ( Cronin and Taylor, 1992) .............................. 152.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng ................................................................................ 162.3 Mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng................................................ 18 2.3.1.Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ - ACSI ...................................... 18 2.3.2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng các quốc gia EU .............................. 192.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng tại ngân hàng thương mại ............ 20 2.4.1. Lược khảo các nghiên cứu có liên quan ........................................................ 20 2.4.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng tại ngân hàng thương mại ... 25Kết luận chương 2 .......................................................................................................... 27CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................................... 283.1 Quy trình nghiên cứu ............................................................................................... 283.2. Mẫu nghiên cứu ....................................................................................................... 293.3. Phương pháp thu thập số liệu .................................................................................. 293.4. Mô hình nghiên cứu và thang đo............................................................................. 30 3.4.1. Mô hình nghiên cứu lý thuyết......................................................................... 30 3.4.2. Thang đo nghiên cứu ...................................................................................... 333.5. Phương pháp xử lý số liệu ....................................................................................... 35 3.5.1.Kiểm định độ tin cây của thang đo ................................................................. 35 3.5.2.Phân tích các nhân tố khám phá ...................................................................... 35 3.5.3. Phân tích hồi quy tuyến tính và kiểm định giả thiết ...................................... 36Kết luận chương 3 .......... ...