Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với Ngân hàng thương mại cổ phần tại Thành phố Hồ Chí Minh

Mục tiêu nghiên cứu đề tài là so sánh sự khác nhau trong cảm nhận về các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của KHCN giữa các nhóm phân biệt bởi nhân khẩu học (giới tính, độ tuổi, thu nhập, trình độ học vấn, tình trạng hôn nhân), lịch sử giao dịch ngân hàng (số năm giao dịch với ngân hàng, số lượng ngân hàng đang giao dịch, thời gian giao dịch với ngân hàng trước và trong thời kỳ suy thoái kinh tế). Đề xuất hàm ý cho ban quản trị NHTMCP nhằm nâng cao lòng trung thành của KHCN đối với NHTMCP tại TP.HCM.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với Ngân hàng thương mại cổ phần tại Thành phố Hồ Chí Minh BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ THUỲ TRANGCÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNGTHÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TẠI TP.HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Tp.Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ THUỲ TRANGCÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNGTHÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TẠI TP.HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã ngành: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN VĂN DŨNG Tp.Hồ Chí Minh – Năm 2013 MỤC LỤC TrangTrang phụ bìaLời cam đoanMục lụcDanh mục các ký hiệu và chữ viết tắtDanh mục các bảngDanh mục các hình vẽ và đồ thịCHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ........................................ 1 1.1 Lý do chọn đề tài ............................................................................................. 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................ 3 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................... 4 1.4 Phương pháp nghiên cứu ................................................................................. 4 1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ............................................................................. 5 1.6 Kết cấu của luận văn ........................................................................................ 5CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ....................... 7 2.1 Các khái niệm .................................................................................................. 7 2.1.1 Chất lượng dịch vụ .................................................................................. 7 2.1.2 Quyết định lựa chọn ................................................................................ 8 2.1.3 Sự thoả mãn của khách hàng................................................................. 10 2.1.4 Thói quen lựa chọn ............................................................................... 12 2.1.5 Lòng trung thành của khách hàng ......................................................... 12 2.1.6 Chi phí chuyển đổi - Rào cản chuyển đổi ............................................. 13 2.1.7 Ngân hàng thương mại cổ phần ............................................................ 14 2.1.8 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân ................ 16 2.2 Bối cảnh nghiên cứu ...................................................................................... 17 2.2.1 Suy thoái kinh tế.................................................................................... 17 2.2.2 Tổng quan về thị trường ngân hàng tại TP.HCM ................................. 18 2.3 Mô hình nghiên cứu ....................................................................................... 19 2.3.1 Các mô hình nghiên cứu liên quan đến đề tài ....................................... 19 2.3.1.1 Đề tài nghiên cứu của Nguyễn Thị Kim Oanh, 2010 ................... 19 2.3.1.2 Mô hình nghiên cứu của Goulrou Abdollahi, 2008 ...................... 20 2.3.1.3 Mô hình nghiên cứu của Rachel Roberts, 2010 ........................... 22 2.3.2 Mô hình nghiên cứu của đề tài .............................................................. 23CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ................................................................ 26 3.1 Nghiên cứu sơ bộ ........................................................................................... 26 3.2 Nghiên cứu chính thức ................................................................................... 29 3.2.1 Phương pháp chọn mẫu ......................................................................... 29 3.2.2 Thiết kế bảng khảo sát .......................................................................... 30 3.2.3 Phương pháp phân tích dữ liệu ............................................................. 31CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.................................................................. 33 4.1 Đặc điểm của mẫu khảo sát ........................................................................... 33 4.2 Kết quả kiểm định ...