Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

Mục tiêu chính của nghiên cứu này là xác định các yếu tố và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến lòng trung thành của khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME) khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ACB.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM --------------------------------------------------- Phạm Ngọc Yến Phương CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎTẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh - năm 2013 BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM --------------------------------------------------- Phạm Ngọc Yến Phương CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎTẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. Đinh Công Khải Tp. Hồ Chí Minh - năm 2013 LỜI CAM ĐOANTôi xin cam đoan đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu, các kếtquả trong luận văn là trung thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nàokhác. Tác giả Phạm Ngọc Yến Phương MỤC LỤCTRANG PHỤ BÌALỜI CAM ĐOANMỤC LỤCDANH MỤC TỪ VIẾT TẮTDANH MỤC CÁC BẢNGDANH MỤC CÁC HÌNH VẼCHƯƠNG 1: TỔNG QUAN................................................................................................11.1 Lý do chọn đề tài ............................................................................................................11.2 Mục tiêu nghiên cứu.......................................................................................................31.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..................................................................................41.3.1 Đối tượng nghiên cứu..................................................................................................41.3.2 Phạm vi nghiên cứu.....................................................................................................41.4 Phương pháp nghiên cứu................................................................................................41.4.1 Nguồn dữ liệu nghiên cứu.........................................................................................41.4.2 Phương pháp nghiên cứu...........................................................................................41.5 Bố cục luận văn ..............................................................................................................5CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNGTHÀNH CỦA KHÁCH HÀNG...........................................................................................72.1 Lòng trung thành ............................................................................................................72.1.1 Các khái niệm về lòng trung thành ...........................................................................72.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành .............................................................82.1.2.1 Sự hài lòng ...............................................................................................................82.1.2.2 Giá cả cảm nhận .......................................................................................................92.1.2.3 Chất lượng dịch vụ cảm nhận ................................................................................112.1.2.4 Chi phí chuyển đổi .................................................................................................142.1.2.5 Hình ảnh .................................................................................................................162.2 Mô hình nghiên cứu lòng trung thành ..........................................................................18CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...............................................................233.1 Thiết kế nghiên cứu ......................................................................................................233.1.1 Nghiên cứu định tính...............................................................................................233.1.2 Nghiên cứu định lượng ...........................................................................................243.2 Quy trình nghiên cứu ....................................................................................................263.3 Thang đo và mã hóa thang đo..................................................................................... ...