Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

Đề tài nghiên cứu xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi một cách đầy đủ và cụ thể. Khi đã biết các yếu tố ảnh hưởng, mức độ ảnh hưởng, ngân hàng sẽ có những cải thiện thích hợp làm cho khách hàng luôn cảm thấy hài lòng khi giao dịch với ngân hàng.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí MinhBỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ******* TRẦN THỊ THANH THỦY CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦAKHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỒ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ******* TRẦN THỊ THANH THỦY CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦAKHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỒ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN THỊ KỲ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 i TÓM TẮT LUẬN VĂN Với xu hướng toàn cầu hóa và hội nhập quốc tế ngày càng sâu rộng, thị trườngtài chính ngân hàng Việt Nam gần đây phát triển khá sôi động nhưng cũng đem đếnnhiều thách thức cho các NHTM Việt Nam. Trước nguy cơ sụt giảm thị phần, việclàm thế nào để củng cố và gia tăng sự hài lòng của khách hàng được các NHTMViệt Nam nói chung, Vietcombank nói riêng luôn quan tâm thực hiện. Từ vấn đềthực tiễn trên, đề tài đã đi vào nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòngcủa khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Thương Mại CổPhần Ngoại Thương Việt Nam trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” với mongmuốn tìm ra các yếu tố quan trọng góp phần đem đến sự hài lòng cho khách hàng vànâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng. Luận văn đã nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cánhân đối với dịch vụ tiền gửi tại Vietcombank trên địa bàn Tp.HCM, từ đó tác giảđề xuất ra các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịchvụ này của Vietcombank trên địa bàn Tp.HCM hiện nay. Phương pháp nghiên cứu chủ yếu thực hiện là nghiên cứu định lượng thôngqua việc khảo sát bảng câu hỏi thu thập thông tin đối với khách hàng cá nhân sửdụng dịch vụ tiền gửi của Vietcombank. Ngoài ra, nghiên cứu còn kết hợp phươngpháp nghiên cứu định tính thực hiện thông qua việc tham khảo ý kiến chuyên gia vàphỏng vấn một số khách hàng để thu thập thông tin nhằm mục đích xây dựng vàhiệu chỉnh mô hình, thang đo cho phù hợp trên cơ sở kế thừa thang đo từ các nghiêncứu trước đây liên quan đến đề tài nghiên cứu. Thang đo được kiểm định bằng phương pháp độ tin cậy Cronbach’s Alpha vàphân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội được thực hiện để kiểmđịnh mô hình nghiên cứu . Quá trình phân tích kết quả trong nghiên cứu định lượngđược sự trợ giúp của phần mềm SPSS 20. Kết quả nghiên cứu cho thấy có năm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng củakhách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Vietcombank trên địa bàn Tp.HCMtheo thứ tự ảnh hưởng từ cao đến thấp như sau: sự đồng cảm SDC (0,258), sự tin iicậy STC (0,24), năng lực phục vụ NLPV (0,213), sự đáp ứng SDU(0,211) và chămsóc khách hàng CSKH (0,207). Kết hợp với kết quả nghiên cứu phân tích thực trạng dịch vụ tiền gửi kháchhàng cá nhân tại các chi nhánh Vietcombank trên địa bàn Tp.HCM các năm gầnđây, tác giả đưa ra những đề xuất, giải pháp cụ thể và thiết thực nâng cao sự hàilòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại Vietcombank trên địa bàn Tp.HCMhiện nay. iii LỜI CAM ĐOANLuận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trườngđại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quảnghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trướcđây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫnnguồn đầy đủ trong luận văn. TP.HCM, ngày tháng 10 năm 2016 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Trần Thị Thanh Thủy iv LỜI CẢM ƠNTôi xin được gửi lời cảm ơn đến tập thể cán bộ nhân viên, ban lãnh đạo Khoa sauđại học Trường Đại Học Ngân Hàng Tp.HCM đã tạo mọi điều kiện cho tôi trongquá trình hoàn thành chương trình đào tạo thạc sỹ. Đặc biệt, Quý Thầy Cô trong quátrình giảng dạy đã truyền đạt cho tôi những ki ...