Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đông Á

Kết quả nghiên cứu của đề tài này giúp Ngân hàng TMCP Đông Á có cơ sở để quyết định lựa chọn nên tập trung những nguồn lực có hạn, ưu tiên giải quyết vấn đề nào nhằm mang lại sự thỏa mãn cao nhất của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ATM. Mời các bạn cùng tham khảo.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đông Á BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ----------------- NGUYỄN THỊ THÚY QUỲNHCÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ----------------- NGUYỄN THỊ THÚY QUỲNHCÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. TRƯƠNG THỊ HỒNG TP. Hồ Chí Minh – Năm 2014 MỤC LỤC TrangTRANG PHỤ BÌALỜI CAM ĐOANMỤC LỤCDANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮTDANH MỤC CÁC BẢNG BIỂUDANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊPHẦN MỞ ĐẦU .................................................................................................... 11. Tính cần thiết của đề tài .................................................................................... 12. Mục tiêu của đề tài............................................................................................. 23. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu ..................................................................... 34. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................. 3 4.1 Nghiên cứu sơ bộ (nghiên cứu định tính) ................................................... 3 4.2 Nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng) ....................................... 35. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài............................................................................... 46. Bố cục của đề tài ................................................................................................ 4CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰHÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂNHÀNG THƯƠNG MẠI ......................................................................................... 5 1.1 Tổng quan về dịch vụ thẻ............................................................................ 5 1.1.1 Tổng quan về thẻ .................................................................................... 5 1.1.2 Tổng quan về dịch vụ thẻ ........................................................................ 8 1.2 Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ............................. 9 1.2.1 Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng ................................................... 9 1.2.2 Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ ................................ 10 1.2.3 Sự hài lòng của khách hàng và giá cả dịch vụ ....................................... 11 1.3 Mô hình nghiên cứu, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ và các giả thuyết ...................................................... 12 1.3.1 Mô hình nghiên cứu .............................................................................. 12 1.3.2 Tổng kết các công trình nghiên cứu trước đây ...................................... 23 1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH và các giả thuyết .......... 25 1.4 Kết luận chương 1 ..................................................................................... 28CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚIDỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á ..................................... 29 2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đông Á ................................................ 29 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đông Á ........... 29 2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Đông Á ..................................... 31 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đông Á .......... 32 2.2 Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng TMCP Đông Á .............................................................................................................. 34 2.2.1 Giới thiệu về thẻ của ngân hàng TMCP Đông Á ................................... 34 2.2.2 Tình hình phát hành, sử dụng thẻ của Ngân hàng TMCP Đông Á ......... 35 2.2.3 Thực trạng hệ thống máy ATM của Ngân hàng TMCP Đông Á............ 37 2.3 Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đông Á ................................................................................................. 38 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu .............................................................................. 38 2.3.2 Nghiên cứu định tính - Điều chỉnh thang đo ......................................... 40 2.3.3 Mẫu nghiên cứu .................................................................................... 48 2.3.4 Đánh giá thang đo ................................................................................. 50 2.3.5 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ................................. 56 2.3.6 Kiểm định mô hình nghiên cứu ............................................................. 57 2.3.7 Phân tích hồi quy .................................................................................. 62 2.3.8 Phân tích phương sai một yếu tố ........................................................... 64 2.3.9 Kết quả thống kê mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đông Á .................................................................. 68 2.4 Tóm tắt kết quả nghiên cứu chính và ý ...