Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Success của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn - Chi nhánh khu công nghiệp Tân Tạo

Mục tiêu của đề tài là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ nội địa mang thương hiệu Success của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. Xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ Success.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Success của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn - Chi nhánh khu công nghiệp Tân Tạo BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGUYỄN THỊ NGỌC TRINH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ SUCCESS CỦANGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP & PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP TÂN TẠO Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MS: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN HỮU LAM TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNGCỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ SUCCESS CỦA NGÂN HÀNGNÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆPTÂN TẠO” là công trình nghiên cứu của bản thân, được đúc kết trong quá trình học tậpvà nghiên cứu thực tiễn trong thời gian qua. Các số liệu trong luận văn được thu thập từthực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực, khách quan. Tôi xinchịu trách nhiệm về tính xác thực và tham khảo tài liệu khác. TP.HCM, ngày tháng năm 2013 Tác giả Nguyễn Thị Ngọc Trinh DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT1. Agribank: Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development2. CN: chi nhánh3. EDC (Electronic Data Capture): thiết bị đọc thẻ điện tử4. GTTB: giá trị trung bình5. KCN: khu công nghiệp6. NH: ngân hàng7. NHNN: Ngân Hàng Nhà Nước8. NHTM: Ngân Hàng Thương Mại9. PIN (Personal Identification Number): Mã số xác định chủ thẻ10. POS (Point of Sale): điểm bán hàng có đặt thiết bị đọc thẻ11. VN: Việt Nam DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂUHình vẽ TrangHình 1.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng........................... 21Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu đề nghị ................................................................ 27Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ........................................................... 51Biểu đồĐồ thị 4.1: Tỷ lệ % sự ưa thích với thẻ cùng loại của các ngân hàng khác ......... 55Bảng biểuBảng 3.1: Tổng hợp các thang đo được mã hóa .................................................. 38Bảng 4.1: Thống kê mô tả thang đo chất lượng dịch vụ, tính cạnh tranh về giá vàhình ảnh, danh tiếng ngân hàng ........................................................................... 41Bảng 4.2: Thống kê mô tả thang đo sự hài lòng .................................................. 42Bảng 4.3: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha ......................................... 43Bảng 4.4: Kiểm định KMO .................................................................................. 44Bảng 4.5: Kết quả phân tích nhân tố EFA ........................................................... 45Bảng 4.6: Kiểm định KMO cho biến phụ thuộc .................................................. 46Bảng 4.7: Kết quả phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc............................ 46Bảng 4.8: Kết quả phân tích tương quan hệ số Pearson ...................................... 46Bảng 4.9: Phân tích Anova trong hồi quy tuyến tính........................................... 48Bảng 4.10: Kết quả hồi qui .................................................................................. 50Bảng 4.11: Đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.............................................................................................................................. 53Bảng 4.12: Bảng phân tích Anova ....................................................................... 53Bảng 4.13: So sánh sự ưa thích với thẻ cùng loại của các ngân hàng khác ......... 54 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1. Sự cần thiết của đề tài: Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam CN KCN Tân Tạođặt trụ sở chính và các Phòng giao dịch ngay trong khu công nghiệp Tân Tạo hay trongđịa bàn quận Bình Tân tiếp giáp quận Bình Chánh, quận 11. Các địa điểm giao dịchcủa Agribank Chi nhánh KCN Tân Tạo còn gần các khu công nghiệp như: Pounchen,Vĩnh Lộc, Lê Minh Xuân và Tân Bình mở rộng – nơi có nhiều nhà máy, công ty. Trongsố đó vẫn còn những công ty chưa trả lương qua thẻ hay chỉ trả lương qua thẻ cho nhânviên khối văn phòng còn công nhân thì chưa. Đến thời điểm tháng 8/2013, quận BìnhTân có khoảng 8000 doanh nghiệp lớn và nhỏ (Số liệu theo Cục thuế quận Bình Tân),riêng KCN Tân Tạo có 161 nhà máy, công ty (Theo Ban quản lý các khu chế xuất vàkhu công nghiệp Tp. Hồ Chí Minh) với gần 70.000 công nhân, nhân viên…Nhưng sốlượng các doanh nghiệp trả lương qua thẻ Success của Agribank KCN Tân Tạo chỉ là63 doanh nghiệp, chiếm 39% tổng số lượng doanh nghiệp trong khu công nghiệp. Sốlượng thẻ ghi nợ nội địa đã phát hành đến thời điểm 15/9/2013 chỉ đạt con số 25.453thẻ, chưa bằng 1/4 số lượng người lao động trong nội bộ khu công nghiệp Tân Tạo. Đólà chỉ mới tính trên số lượng công nhân, nhân viên làm việc trong KCN Tân Tạo, chưatính tới những KCN lân cận và dân cư, người lao động sinh sống và làm việc gần cácđịa điểm giao dịch của chi nhánh Agribank KCN Tân Tạo. Một con số khiêm tốn vàcho thấy tiềm năng phát triển thị trường thẻ cho Agribank KCN Tân Tạo là khá lớn.Làm sao để khai thác hết tiềm năng cũng như thu hút khách hàng trên địa bàn cũng nhưcác vùng lân cận đăng ký mở thẻ, duy trì ...