Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại công ty ESTC

Mục tiêu nghiên cứu luận văn "Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại công ty ESTC" nhằm phân tích thực trạng và đánh giá ưu điểm, nhược điểm về các yếu tố ảnh hư ng đến sự hài lòng của khách hàng tại công ty ESTC. Đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao khả năng đáp ứng sản phẩm tại công ty ESTC.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại công ty ESTC BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI ---------------------------- Nguyễn Thanh VânCÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦ H CH H NG TẠ C NG TY ESTC LUẬN VĂN THẠC SĨ NH TẾ HÀ NỘI, 12/2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI ---------------------------- Nguyễn Thanh VânCÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦ H CH H NG TẠ C NG TY ESTC Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ NH TẾ Người hướng dẫn khoa học TS. Vũ Thị Thu Hương HÀ NỘI, 12/2020 i LỜ C M ĐO N Tôi Nguyễn Thanh Vân, học viên lớp cao học CH25A.QTKD, chuyên ngànhQuản trị kinh doanh, Trường Đại học Thương Mại. Tôi đã đọc và hiểu về các hànhvi vi phạm sự trung thực trong học thuật. Tôi xin cam đoan rằng nghiên cứu này dotôi tự thực hiện và không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật. Hà Nội, ngày tháng năm 202 Tác giả luận văn ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu trường Đại học Thương Mại, cùngcác thầy cô đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho tôi hoàn thành chương trình học tập vàhoàn thành luận văn của mình một cách thuận lợi nhất. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới cô giáo đã hướng dẫn tôi Tiến sĩ: Vũ Thị Thu Hương người đã tận tình chỉ bảo, hướng dẫn tôi trongsuốt quá trình nghiên cứu và hoàn thiện bài luận văn này. Đồng thời tôi xin cảm ơn chân thành đến toàn thể các bộ phận trong Công tyCổ phần Kinh doanh thiết bị và dịch vụ kỹ thuật (ESTC) đã tạo điều kiện, giúpđỡ nhiệt tình, hỗ trợ tôi trong quá trình thu thập dữ liệu, tài liệu để thực hiện luậnvăn này. Bên cạnh đó tôi cũng cảm ơn gia đình, bạn bè đã luôn động viên tinh thần tôitrong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Tuy nhiên do còn trẻ và kiến thức còn hạn chế bài luận văn có thể còn nhiềuthiếu sót. Tôi rất mong được sự góp ý từ Quý thầy/cô, anh/chị và các bạn để tôi có thểhoàn thiện bài luận văn này tốt nhất. Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 202 Học viên thực hiện - iii MỤC LỤCLỜ C M ĐO N ...................................................................................................... iLỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... iiMỤC LỤC ................................................................................................................ iiiD NH MỤC V ẾT TẮT ........................................................................................ viD NH MỤC BẢNG B ỂU, SƠ ĐỒ HÌNH VẼ ................................................... viiPHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................11. Tính cấp thiết của đề tài ..........................................................................................12. Tổng quan nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng ...........................................23. Mục tiêu nghiên cứu ...............................................................................................64. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................................65. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu ..............................................................................76. hương pháp nghiên cứu ........................................................................................77. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ................................................................88. Kết cấu của luận văn ...............................................................................................9CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ H LÒNG H CH H NG ĐỐIVỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ............................................................................101.1 Một số khái niệm cơ bản về sự hài lòng của khách hàng. ..................................101.1.1 Khái niệm dịch vụ.............................................................................................101.1.2 Sự hài lòng của khách hàng .................................. ...