Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An

Luận văn được nghiên cứu với mục tiêu nhằm đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng bảo hiểm nhân thọ thông qua kết quả nghiên cứu. Đưa ra các hàm ý quản trị trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty Bảo Việt cho những năm sau.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN NGUYỄN VŨ DIỄM HƯƠNGCÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ CỦA CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 8.34.01.01 Long An, năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN NGUYỄN VŨ DIỄM HƯƠNGCÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ CỦA CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 8.34.01.01 Người hướng dẫn khoa học: TS. Phan Ngọc Trung Long An, năm 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các sốliệu và kết quả trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trong các tạp chíkhoa học và công trình nào khác. Các thông tin số liệu trong luận văn này đều có nguồn gốc và được ghi chú rõràng./. Học viên thực hiện luận văn Nguyễn Vũ Diễm Hương ii LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu và thực hiện luận văn này, tác giả đã nhận được sựgiúp đỡ nhiệt tình từ các cơ quan, tổ chức và cá nhân. Tác giả xin gửi lời cám ơn sâusắc và chân thành đến các tập thể, cá nhân đã tạo điều kiện và giúp đỡ tác giả trongsuốt quá trình thực hiện đề tài. Tác giả xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô Trường Đại học Kinh tế Côngnghiệp Long An đã tận tình giảng dạy, truyền đạt những kiến thức quý báu cho tácgiả trong suốt thời gian tác giả học tập tại trường. Tác giả cũng xin chân thành cám ơn Ban Giám đốc và các Anh/Chị đồng nghiệpđang công tác tại Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An đã hết lòng hỗ trợ, cung cấpsố liệu và đóng góp ý kiến quý báu trong quá trình làm luận văn. Đặc biệt, tác giả xin chân thành cảm ơn TS. Phan Ngọc Trung, người đã trựctiếp hướng dẫn tác giả trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thiện đề tài. Tác giả cũng xin chân thành cám ơn Phòng SĐH&QHQT Trường Đại học Kinhtế Công nghiệp Long An và các anh, chị và các bạn học viên cao học của đã nhiệttình hỗ trợ, động viên và chia sẻ những kinh nghiệm, kiến thức trong suốt thời gianhọc tập và nghiên cứu. Do thời gian nghiên cứu và kiến thức còn hạn chế, luận văn được hoàn thiệnkhông thể tránh khỏi những sơ suất thiếu sót, tác giả rất mong nhận được những ýkiến của các thầy cô giáo cùng các bạn. Xin chân thành cảm ơn! Tác giả luận văn Nguyễn Vũ Diễm Dương iii NỘI DUNG TÓM TẮT Mục tiêu của đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An” là đềxuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụbảo hiểm nhân thọ của Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An. Luận văn sử dụngphương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với định lượng. Sau khi nghiên cứu lýthuyết của các học giả nổi tiếng về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng,các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và cácmô hình nghiên cứu điển hình về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịchvụ. Tác giả đã tiến hành nghiên cứu để kiểm định mô hình các yếu tố ảnh hưởng đếnsự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ của Công tyBảo Việt Nhân thọ Long An. Nghiên cứu định tính nhằm xây dựng thang đo sơ bộ, tác giả đã tiến hànhphỏng vấn chuyên gia và phỏng vấn tay đôi nhằm xây dựng thang đo chính thức gồm5 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểmnhân thọ của Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An bao gồm: Sự tin cậy; Khả năngđáp ứng; Năng lực phục vụ; Sự đồng cảm; Phương tiện hữu hình. Nghiên cứu định lượng bằng phương pháp phân tích thống kê đa biến như: kiểmđịnh bằng Cronbach’s Alpha, phân tích khám phá nhân tố, phân tích tương quan, hồiquy. Từ 250 phiếu điều tra hợp lệ từ những khách hàng đã và đang sự dụng dịch vụbảo hiểm nhân thọ của Công ty, kết quả nghiên cứu cho 5 yếu tố trong mô hình nghiêncứu có ý nghĩa với mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượngdịch vụ bảo hiểm nhân thọ được sắp xếp theo thứ tự như sau: (1) Sự ...