Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng Techcombank Cần Thơ

Nghiên cứu này nhằm mục tiêu đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng Techcombank Cần Thơ. Trên cơ sở đó, đề ra các giải pháp để gia tăng sự hài lòng của khách hàng trong thời gian tới để góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng và chất lượng phục vụ khách hàng. Số liệu trong nghiên cứu được thu thập từ kết quả khảo sát các khách hàng đang vay tín dụng cá nhân và được xử lý bằng phần mềm SPSS.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng Techcombank Cần Thơ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ LÊ THỊ THANH GIANG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CẦN THƠ, 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ LÊ THỊ THANH GIANG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngành Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. LÊ NGUYỄN ĐOAN KHÔI CẦN THƠ, 2016 i CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG Luận văn này, với đề tựa là “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng kháchhàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng Techcombank CầnThơ”, do học viên Lê Thị Thanh Giang thực hiện theo sự hướng dẫn củaPGS.TS. Lê Nguyễn Đoan Khôi. Luận văn đã được báo cáo và được Hội đôngchấm luận văn thông qua ngày …………………….. Ủy viên Ủy viên Thư ký Phản biện 1 Phản biện 2 Cán bộ hướng dẫn Chủ tịch hội đồngHDKH: PGS. TS. Lê Nguyễn Đoan Khôi HVTH: Lê Thị Thanh Giang ii LỜI CẢM TẠ ➢ Tác giả xin chân thành cảm ơn PGS.TS. Lê Nguyễn Đoan Khôi đã địnhhướng khoa học, hướng dẫn tận tình, chu đáo trong suốt quá trình thực hiện luậnvăn cao học. ➢ Xin được bày tỏ lòng biết ơn đến: Ban Lãnh đạo Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Chi nhánh Cần Thơcùng bạn bè, đồng nghiệp đã tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả được theo họcchương trình sau đại học và thực hiện luận văn này. Quý thầy cô cùng các anh chị thuộc trường Đại học Tây Đô đã tạo điều kiệnthuận lợi cho tác giả trong suốt thời gian học tập tại trường. Xin đặc biệt cảm ơn cha mẹ và những người thân trong gia đình đã luôngiúp đỡ, động viên tác giả hoàn thành luận văn này!HDKH: PGS. TS. Lê Nguyễn Đoan Khôi HVTH: Lê Thị Thanh Giang iii TÓM TẮT Nghiên cứu này nhằm mục tiêu đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hàilòng khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàngTechcombank Cần Thơ. Trên cơ sở đó, đề ra các giải pháp để gia tăng sự hàilòng của khách hàng trong thời gian tới để góp phần nâng cao hiệu quả hoạt độngcủa ngân hàng và chất lượng phục vụ khách hàng. Số liệu trong nghiên cứu đượcthu thập từ kết quả khảo sát các khách hàng đang vay tín dụng cá nhân và đượcxử lý bằng phần mềm SPSS. Nghiên cứu vận dụng mô hình SERVPERF bao gồm năm thành phần: sự tincậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình; đồngthời kết hợp mở rộng mô hình bằng cách đưa thêm thành phần “Sản phẩm vay”vào mô hình để kiểm tra sự tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Phương pháp phân tích bao gồm các bước sau: kiểm định thang đo bằng hệsố Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy đabiến. Kết quả phân tích cho thấy các nhân tố tác động tích cực đến sự hài lòngcủa khách hàng bao gồm 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng với 24 biến quan sátnhư sau: (1) Sự đáp ứng và năng lực, (2) Phương tiện hữu hình, (3) Sự đồng cảm,(4) Sự tin cậy, (5) Sản phẩm vay. Trong đó Sự tin cậy có tác động mạnh nhất đếnsự hài lòng của khách hàng. Từ các kết quả nghiên cứu, tác giả đã đề xuất các giải pháp với mong muốnmang đến cho khách hàng sự hài lòng cao hơn mỗi khi sử dụng dịch vụ tín dụngcủa ngân hàng. Từ đó có thể thu hút khách hàng mới và giữ được khách hàngtruyền thống.HDKH: PGS. TS. Lê Nguyễn Đoan Khôi HVTH: Lê Thị Thanh Giang iv ABSTRACT This research aimed to evaluate the factors affecting customer satisfactionon the quality of personal credit services in Techcombank Can Tho. On thisbasis, the author proposed solutions to increase customer satisfaction in thefuture and contribute to improving the performance and the customer servicequality of Techcombank Can Tho. The data were collected from the surveyresults of the customers personal credit loans and were processed by SPSS. Research applying SERVPERF model consists of five components:Reliability, Responsiveness, Responsiveness, Assurance and Tangibles;expansion and the integration of the model by adding the element “Loanproducts” to examine the impact on customer satisfaction. The analytical methods included the following steps: scale testing usingCronbach’s Alpha coefficients, ...