Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ MetroNet do VNPT TP.HCM cung cấp

Nội dung chính của đề tài là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ MetroNet do VNPT TP.HCM cung cấp. Tiến hành đo lường và nhận định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ MetroNet. Đồng thời xác định mức độ hài lòng của khách hàng hiện tại. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ MetroNet do VNPT TP.HCM cung cấp BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ------ VÕ THỊ NGỌC QUỲNHCÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ METRONET DO VNPT TP.HCM CUNG CẤP LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh - Năm 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ------ VÕ THỊ NGỌC QUỲNHCÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ METRONET DO VNPT TP.HCM CUNG CẤP Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.VÕ THỊ QUÝ TP. Hồ Chí Minh - Năm 2011 i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành được luận văn tốt nghiệp, tôi đã nhận được nhiều sự giúp đỡcủa các thầy cô giáo, đồng nghiệp, bạn bè và gia đình. Tôi xin được bày tỏ sự trântrọng và lòng biết ơn sâu sắc đối với sự giúp đỡ này. Trước hết, tôi xin cảm ơn tất cả thầy cô giáo trong ban giảng huấn của khoaQuản trị kinh doanh, trường Đại học Kinh tế TP.HCM – những người đã giảng dạyvà truyền đạt cho tôi nhiều kiến thức trong suốt thời gian tôi theo học tại trường.Đặc biệt, tôi xin trân trọng gởi lời cảm ơn đến TS. Võ Thị Quý đã tận tình hướngdẫn tôi thực hiện luận văn này. Tiếp theo, tôi cũng xin gởi lời cảm ơn đến các anh/chị đồng nghiệp và bạn bècủa tôi – những người đã chia sẻ, hỗ trợ, động viên tôi rất nhiều trong quá trìnhnghiên cứu và thu thập dữ liệu cho luận văn. Những lời cảm ơn sau cùng xin được gửi đến gia đình, Cha Mẹ, Chồng vàAnh Chị đã luôn đồng hành và quan tâm động viên, hết lòng quan tâm và tạo điềukiện tốt nhất cho tôi hoàn thành được luận văn tốt nghiệp này. TP. HCM, ngày 15 tháng 12 năm 2011 Người thực hiện luận văn Võ Thị Ngọc Quỳnh ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn tốt nghiệp “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãncủa khách hàng đối với dịch vụ MetroNet do VNPT TP.HCM cung cấp” là côngtrình nghiên cứu khoa học nghiêm túc của tôi, có sự hỗ trợ hướng dẫn từ ngườihướng dẫn khoa học là Tiến sĩ Võ Thị Quý và những người tôi đã cảm ơn. Các nộidung nghiên cứu và kết quả trong đề tài này là trung thực và chưa từng được ai côngbố trong bất cứ công trình nào. TP. HCM, ngày 15 tháng 12 năm 2011 Người thực hiện luận văn Võ Thị Ngọc Quỳnh iii TÓM TẮT Nghiên cứu này tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của kháchhàng sử dụng dịch vụ MetroNet do VNPT TP.HCM cung cấp. Tác giả giới hạn phạm vi nghiên cứu xét ảnh hưởng của các yếu tố chấtlượng dịch vụ, cảm nhận giá đến sự thỏa mãn của khách hàng. Mô hình nghiên cứucơ bản được dựa trên lý thuyết về chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá và sự thỏa mãncủa khách hàng trong các nghiên cứu trước đây. Các mối quan hệ trong mô hìnhđược kiểm định với 181 khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ MetroNet củaVNPT TP.HCM. Kết quả của nghiên cứu cho thấy mức độ tin cậy, mức độ đồngcảm, chất lượng đường truyền, cảm nhận giá, năng lực phục vụ, mức độ đáp ứng, làcác yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ MetroNet.Ngoài ra, kết quả còn cho thấy yếu tố phương tiện hữu hình không ảnh hưởng đếnsự thỏa mãn của khách hàng sử dụng loại hình dịch vụ trên. Từ kết quả có được sau khi phân tích dữ liệu, tác giả đã đưa ra các gợi ý vàđề nghị dành cho các nhà quản trị của VNPT TP.HCM (nói riêng), VNPT (nóichung) nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ MetroNet.Ngoài ra, tác giả cũng đã đưa ra những mặt còn hạn chế của đề tài và hướng nghiêncứu tiếp theo. iv MỤC LỤC TrangLời cảm ơn ........................................................................................................... iLời cam đoan ....................................................................................................... iiTóm tắt ............................................................................................................... iiiMục lục ......................... ...