Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty TNHH Vyoga World

Thông qua cơ sở lý luận của đề tài nghiên cứu và chọn ra mô hình chuẩn biểu diễn mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ trong công ty và sự hài lòng của khách hàng, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại công ty, nhận định về mục tiêu của giải pháp, từ đó đưa ra kiến nghị một số giải pháp nằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Công ty TNHH Vyoga World.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế:Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty TNHH Vyoga World Ọ P. Ồ ----------------- Ầ Ị Ọ Ề Y U Ố Ấ L Ợ ỊẢ Ở SỰ LÒ ỦA KHÁCH HÀNG Ô Y Y AW L LUẬ Ă SĨ TP. Hồ Chí Minh- ăm 2013 Ọ Ồ ----------------- Ầ Ị Ọ Ề Y U Ố Ấ L Ợ ỊẢ Ở SỰ LÒ ỦA KHÁCH HÀNG Ô Y Y AW L Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh ã số: 60340102 LUẬ Ă SĨ gười hướng dẫn khoa học: S guyễn ữu ũng TP. ồ Chí Minh- ăm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng đây là công trình nghiên cứu của tôi, có sự hướng dẫn khoahọc từ Tiến sĩ Nguyễn Hữu Dũng. Các nội dung nghiên cứu và kết quả trong đề tài này làtrung thực và chưa từng được ai công bố trong bất cứ công trình nào. Những số liệu trongcác bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá được chính tác giả thu thậptừ các nguồn khác nhau có ghi trong phần tài liệu tham khảo. Ngoài ra, trong luận vănnày còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cùng số liệu của tác giả khác, cơ quan tổ chứckhác, và đều có chú thích nguồn gốc sau mỗi trích dẫn để tra cứu, kiểm chứng. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tincậy, được xử lý trung thực và khách quan. Tác giả Trần Thị Ngọc Hiền MỤC LỤCTRANG PHỤ BÌALỜI CAM ĐOANMỤC LỤCDANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮTDANH MỤC CÁC BẢNGDANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒDANH MỤC CÁC HÌNHCHƢƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU. ............................................................................... 11.1 Lý do chọn đề tài................................................................................................. 11.2 Mục tiêu nghiên cứu. .......................................................................................... 21.3 Đối tượng nghiên cứu. ........................................................................................ 31.4 Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................ 31.5 Phương pháp nghiên cứu .................................................................................... 31.6 Kết cấu ................................................................................................................ 4CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNGVÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ............................................................. 62.1. Sản phẩm dịch vụ ............................................................................................... 62.1.1. Khái niệm về dịch vụ ....................................................................................... 62.1.2. Các đặc tính của dịch vụ ................................................................................. 72.1.2.1 Tính vô hình. ................................................................................................. 72.1.2.2 Tính không đồng nhất. .................................................................................. 72.1.2.3 Tính không thể tách rời ................................................................................. 72.1.2.4 Tính không thể cất trữ. .................................................................................. 72.2. Chất lượng dịch vụ ............................................................................................. 82.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ. ................................................................... 82.2.2. Các đặc điểm của chất lượng dịch vụ. ............................................................ 92.2.2.1 Tính vượt trội. ............................................................................................... 92.2.2.2 Tính đặc trưng của sản phẩm. ...................................................................... 92.2.2.3 Tính cung ứng. .............................................................................................. 92.2.2.4 Tính thỏa mãn nhu cầu. ................................................................................ 92.2.2.5 Tính tạo ra giá trị........................................................................................ 102.2.3. Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ. ................................................. 102.3. Mô hình chất lượng dịch vụ trong doanh ng ...