Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Cải tiến chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hồ Chí Minh

Đề tài nghiên cứu nhằm mục đích khảo sát và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của Vietcombank – Chi nhánh Hồ Chí Minh với mong muốn tìm ra giải pháp hoàn thiện hơn, cạnh tranh với các đối thủ mạnh đến từ nước ngoài, với các đối thủ khác trong nước, góp phần nâng tầm hệ thống tài chính – ngân hàng Việt Nam trong bối cảnh hiện nay.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Cải tiến chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hồ Chí Minh BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH -------- LÊ THỊ NGUYỆT MINHCẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚIKHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINHChuyên ngành: Tài chính – Ngân hàngMã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LÊ THÀNH LÂN TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn “Cải tiến chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cánhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hồ Chí Minh” lànghiên cứu do chính tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn của Thầy TS. Lê Thành Lân Luận văn này chưa bao giờ được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứunào khác. Các thông tin được nêu trong Luận văn hoàn toàn trung thực và đúng vớinguồn trích dẫn. Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 28 tháng 07 năm 2014 Người cam đoan Lê Thị Nguyệt Minh MỤC LỤCTrang phụ bìaLời cam đoanMục lụcDanh mục bảng biểu, sơ đồDanh mục từ viết tắtMỞ ĐẦUChương 1 ....................................................................................................................1TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁNHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ...........................................................1 1.1 Tổng quan về dịch vụ của ngân hàng thương mại ....................................................... 1 1.1.1 Khái niệm và hoạt động của NHTM ..................................................................... 1 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ................................................................................................. 2 1.1.3 Dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân ................................................ 2 1.1.4 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân .......................... 4 1.2 Tổng quan về chất lượng dịch vụ của NHTM ............................................................. 6 1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ .......................................................................... 6 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ của NHTM ............................................................. 7 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của NHTM ................................ 9 1.3 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .............................. 11 1.3.1 Sự hài lòng của khách hàng ................................................................................ 11 1.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ................ 12 1.3.3 Sự cần thiết cải tiến chất lượng dịch vụ của NHTM........................................... 121.4 Các mô hình chất lượng dịch vụ .................................................................................... 13 1.4.1 Mô hình của Parasuraman (1985, 1988) ............................................................. 13 1.4.2 Mô hình FSQ và TSQ (Gronroos, 1984) ............................................................ 16 1.4.3 Một số vận dụng trong nghiên cứu đề tài: .......................................................... 18KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ........................................................................................18Chương 2 ..................................................................................................................20THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠINGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM –CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH ...............................................................................20 2.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh HCM .......... 20 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển ...................................................................... 20 2.1.2 Kết quả hoạt động của Vietcombank – HCM giai đoạn 2009 – 2013 ................ 21 2.2 Thực trạng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân của Vietcombank - Chi nhánh HCM ................................................................................................................................ 25 2.3 Đo lường sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hồ Chí Minh qua khảo sát khách hàng .... 31 2.3.1 Phương pháp nghiên cứu ............................ ...