Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Câng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại Công ty cổ phần Chứng khoán Thành Phố Hồ Chí Minh (HSC)

Tác giả đã đi sâu vào việc nghiên cứu đề tài trên. Kết quả nghiên cứu là cơ sở để công ty cổ phần chứng khoán Thành Phố Hồ Chí Minh nhìn nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán, giúp CTCK nghiên cứu và cải tiến các sản phẩm dịch vụ nhằm cung cấp và đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Dựa trên kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại công ty cổ phần chứng khoán Thành Phố Hồ Chí Minh.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Câng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại Công ty cổ phần Chứng khoán Thành Phố Hồ Chí Minh (HSC) BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ------------------ NGUYỄN NGỌC HƯNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁNTẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN TPHCM HSC LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HCM – Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ------------------ NGUYỄN NGỌC HƯNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁNTẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN TPHCM HSC Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh (Hướng ứng dụng) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. LÊ THANH HÀ TP. HCM – Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan đề tài: “nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoántại Công ty Cổ phần Chứng khoán Thành Phố Hồ Chí Minh (HSC)” là công trìnhnghiên cứu của riêng tác giả, có sự hướng dẫn khoa học từ PGS TS Lê Thanh Hà. Các nội dung nghiên cứu và kết quả trong đề tài này là trung thực và chưa từngđược ai công bố trong bất cứ công trình nghiên cứu nào. Những số liệu trong các bảng biểuphục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá được chính tác giả thu thập từ các nguồnkhác nhau có ghi trong phần tài liệu tham khảo. Ngoài ra trong luận văn này còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cùng số liệu củacác tác giả khác, cơ quan tổ chức khác và đều có chú thích nguồn gốc sau mỗi trích dẫn đểtra cứu, kiểm chứng. Tác giả NGUYỄN NGỌC HƯNG MỤC LỤCTRANG PHỤ BÌALỜI CAM ĐOANMỤC LỤCDANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮTDANH MỤC CÁC BẢNGDANH MỤC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊPHẦN MỞ ĐẦUCHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH MÔI GIỚI CHỨNGKHOÁN TẠI CÁC CÔNG TY CHỨNG KHOÁN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 61.1. Dịch vụ môi giới chứng khoán 61.1.1. Dịch vụ 6 1.1.1.1. Định nghĩa 6 1.1.1.2. Một số tính chất cơ bản của dịch vụ 61.1.2. Môi giới chứng khoán 7 1.1.2.1. Khái niệm 7 1.1.2.2. Chức năng hoạt động môi giới chứng khoán 7 1.1.2.3. Các loại môi giới chứng khoán 71.1.3. Đặc điểm của dịch vụ môi giới chứng khoán 81.2. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 81.2.1. Chất lượng dịch vụ 8 1.2.1.1. Khái niệm 8 1.2.1.2. Các đặc điểm của chất lượng dịch vụ 91.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán 101.2.3. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán 101.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng hoạt động môi giới chứng khoán 13 1.2.4.1. Các nhân tố khách quan 13 1.2.4.2. Các nhân tố chủ quan 151.2.5. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 171.2.6. Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán 171.3. Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán 181.3.1. Mô hình lý thuyết 18 1.3.1.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERQUAL (Parasuraman,1988) 18 1.3.1.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 201.3.2. Mô hình nghiên cứu của đề tài 20CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚICHỨNG KHOÁNTẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN THÀNH PHỐHỒ CHÍ MINH (HSC) 242.1. Giới thiệu về công ty cổ phần chứng khoán Thành Phố Hồ Chí Minh(HSC) 242.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển 242.1.2. Cơ cấu tổ chức của HSC 262.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh năm 2012 - 2014 của HSC 262.2. Thực trạng dịch vụ môi giới chứng khoán tại HSC 282.2.1. Thị phần môi giới chứng khoán năm 2012 – 2016 của HSC 282.2.2. Số lượng tài khoản chứng khoán của khách hàng tại HSC 292.2.3. Doanh số từ hoạt động môi giới chứng khoán tại HSC 292.3. Phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ môi giới chứngkhoán tại HSC 302.3.1. Uy tín và quy mô hoạt động của HSC 302.3.2. Cơ sở vật chất và trình độ công nghệ 322.3.3. Kiểm soát nội bộ 352.3.4. Nguồn nhân lực 372.4. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịchvụ môi giới chứng khoán tại HSC ...