Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Bình Thuận

Bài nghiên cứu này giúp Vietinbank Bình Thuận nhận diện ra những điểm còn hạn chế của chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân để có những giải pháp quản lý phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ của mình, tăng hiệu quả kinh doanh cũng như đóng góp vào sự tăng trưởng và phát triển ổn định của nền kinh tế. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Bình ThuậnBỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN VĂN TÀI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCHHÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNGMẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG BÌNH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN VĂN TÀI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCHHÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNGMẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG BÌNH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 68 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: TS. PHẠM ANH THỦY TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019 TÓM TẮT Nghiên cứu về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng được thựchiện khá phổ biến. Tuy nhiên, đề tài “Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cánhân tại ngân hàng Vietinbank Bình Thuận” được nghiên cứu lần đầu tiên tại ngânhàng TMCP Công Thương Việt Nam – CN Bình Thuận. Nghiên cứu này hệ thống lýthuyết về chất lượng dịch vụ cho vay đồng thời đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụcho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – CN BìnhThuận. Bằng việc sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và phương phápnghiên cứu định lượng, tác giả sử dụng mô hình Servperf của Parasuraman (1985),tiến hành khảo sát 250 khách hàng và chạy mô hình SPSS 20, tác giả thu được môhình: Sự hài lòng của KHCN về chất lượng cho vay = 0,266 * Tin Cậy + 0,372 * Đápứng + 0,387 * Đồng cảm + 0,291 * Năng lực + 0,232 * Phương tiện hữu hình. Kế quả cho thấy năm yếu tố của mô hình Servperf đều ảnh hưởng đến chất lượngdịch vụ cho vay, trong đó, yếu tố đồng cảm và đáp ứng ảnh hưởng nhiều đến chấtlượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng TMCP Công Thương - CN Bình Thuận. Trên cơsở đó, tác giả đề xuất một số kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tạingân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – CN Bình Thuận. LỜI CAM ĐOANLuận văn ngày chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đạihọc nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứulà trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nộidụng là người khác thực hiện ngoài trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trongluận văn. TP. Hồ Chí Minh, ngày …. Tháng …. Năm 2019 Học viên thực hiện LỜI CẢM ƠNTôi xin chân thành cảm ơn người hướng dẫn khoa học TS. Phạm Anh Thủy đã tận tìnhhướng dẫn, giúp đỡ Tôi trong quá trình hoàn thành luận văn thạc sỹ này.Tôi chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trong và ngoài trường, bạn bè, đồng nghiệpngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – CN Bình Thuận và các thầy cô trong KhoaSau đại học – Trường Đại học ngân hàng TP. Hồ Chí Minh đã giúp đỡ và hỗ trợ Tôithực hiện các thủ tục trong quá trình hoàn thành luận văn.Một lần nữa, xin trân trọng cảm ơn! TP. Hồ Chí Minh, ngày …. Tháng …. Năm 2019 Học viên thực hiệnMỤC LỤCMỤC LỤC ................................................................................................................................ 1DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ............................................................................................. 4DANH MỤC BẢNG BIỂU .................................................................................................... 5DANH MỤC HÌNH ẢNH VÀ BIỂU ĐỒ ............................................................................ 6CHƢƠNG I: PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................. 1 1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI........................................................................................................1 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU..................................................................................................2 1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ....................................................................................................3 1.4. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ..........................................................................4 1.5. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..........................................................................................4 1.6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN ...............................................................................................5CHƢƠNG II: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCHHÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ................... ...