Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Chất lượng dịch vụ Internet banking tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai

Trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ Internet banking tại các chi nhánh ngân hàng VCB trên địa bàn tỉnh Đồng Nai trong thời gian qua, từ đó phân tích những mặt hạn chế, nguyên nhân tồn tại. Từ đó đưa ra những giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ Internet banking của các chi nhánh ngân hàng VCB trên địa bàn Đồng Nai.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Chất lượng dịch vụ Internet banking tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH QUÁCH THỊ THU HẠNHCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH QUÁCH THỊ THU HẠNHCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI Chuyên ngành: Tài chính-Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. TRẦM THỊ XUÂN HƯƠNG TP Hồ Chí Minh – 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn thạc sĩ “Chất lượng dịch vụ InternetBanking tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam trên địa bàntỉnh Đồng Nai” là do bản thân tự nghiên cứu và thực hiện theohướng dẫn khoa học của PGS.TS Trầm Thị Xuân Hương. Các thông tin, số liệu và kết quả trong luận văn là hoàn toàntrung thực. Người cam đoan Quách Thị Thu Hạnh MỤC LỤCTrang phụ bìaLời cam đoanMục lụcDanh mục các chữ viết tắtDanh mục bảng biểu, hình vẽLời mở đầu .................................................................................................................1Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàngthương mại .................................................................................................................51.1 Khái quát về dịch vụ Internet Banking .................................................................51.1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử .................................................................................51.1.1.1 Khái niệm ........................................................................................................51.1.1.2 Đặc điểm và lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................61.1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................................................61.1.2 Dịch vụ Internet Banking ...................................................................................71.1.2.1 Khái niệm ........................................................................................................71.1.2.2 Lợi ích của dịch vụ Internet Banking ..............................................................81.1.2.3 Điều kiện phát triển dịch vụ Internet Banking ................................................91.1.2.4 Rủi ro trong cung ứng và sử dụng dịch vụ Internet Banking ........................101.2 Chất lượng dịch vụ Internet Banking ..................................................................111.3 Mô hình đánh giá chất lượng Internet Banking tại ngân hàng thương mại. .......151.3.1 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ........................................................151.3.2 Lựa chọn mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking...................151.3.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking ..................................17Kết luận chương 1 .....................................................................................................19Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàngVietcombank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai .............................................................202.1 Tổng quan về dịch vụ Internet Banking tại Vietcombank trên địa bàn tỉnh ĐồngNai. ............................................................................................................................202.1.1 Giới thiệu tổng quan về các chi nhánh Vietcombank trên địa bàn Đồng Nai .202.1.2 Tình hình dịch vụ Internet Banking của Vietcombank trên địa bàn tỉnh ĐồngNai. ............................................................................................................................242.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Vietcombank trên địa bàn tỉnhĐồng Nai hiện nay. ...................................................................................................272.2.1 Tính tin cậy và khả năng đáp ứng của dịch vụ.................................................272.2.2 Năng lực phục vụ của dịch vụ Internet Banking ..............................................312.2.3 Công tác tuyên truyền và chăm sóc khách hàng ..............................................342.2.4 Cơ sở vật chất ...................................................................................................352.3 Nghiên cứu mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking tạiVietcombank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai .................................................................362.3.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ InternetBanking .....................................................................................................................362.3.2 Xây dựng biến của thang đo chất lượng dịch vụ Internet Banking .................372.3.3 Mẫu nghiên cứu định lượng chính thức ...........................................................402.3.4 Kết quả nghiên cứu định lượng ........................................................................412.3.4.1 Mô tả mẫu .....................................................................................................412.3.4.2 Đánh giá thang đo .........................................................................................412.3.4.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking theo mô hình SERVQUAL.462.3.4.4 Tác động của chất lượng dịch vụ Internet Banking tới sự hài lòng của kháchhàng ... ...