Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ - Sự hài lòng của khách hàng nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ

Đề tài này được thực hiện với các mục tiêu sau: Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ. Các yếu tố trên ảnh hưởng thế nào đến sự hài lòng của khách hàng. Để hiểu rõ hơn mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết của luận văn này.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ - Sự hài lòng của khách hàng nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH LÊ TRUNG TOÀNCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ – SỰHÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NGHIÊN CỨU TẠINGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh – Năm 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH LÊ TRUNG TOÀNCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ – SỰHÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NGHIÊN CỨU TẠINGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦN THƠ CHUYÊN NGÀNH: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS. NGUYỄN VĂN SĨ TP.Hồ Chí Minh – Năm 2012 LỜI CAM ĐOANTôi xin cam đoan luận văn “Chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ - Sự hài lòngcủa khách hàng nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chinhánh Cần Thơ” là công trình nghiên cứu của bản thân, được đúc kết từ quá trìnhhọc tập và nghiên cứu thực tiễn trong thời gian qua. Số liệu trong luận văn được tôithu thập và tổng hợp từ những nguồn đáng tin cậy. Tác giả luận văn Lê Trung Toàn TỪ VIẾT TẮTNHBL: Ngân hàng bán lẻNHTM: Ngân hàng Thương mạiTMCP: Thương mại Cổ phầnVIETINBANK: Ngân hàng TMCP Công thương Việt NamNHCT: Ngân hàng TMCP Công thương Việt NamCHI NHÁNH: Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Cần ThơVIETINBANK CẦN THƠ: Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánhCần ThơSERVQUAL: Mô hình chất lương dịch vụSERVPERF : Mô hình chất lượng dịch vụ thực hiệnFTSQ : Mô hình chất lượng chức năng, kỹ thuật và hình ảnh Doanh nghiệpATM: Máy rút tiền tự độngPOS: Đơn vị chấp nhận thẻ DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU HÌNH ẢNHHình vẽ:Hình 1.1 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Spreng vàMackoy, 1996)Hình 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos, 1984Hình 2.1 Mô hình tổ chức quản lý và phục vụ khách hàng VietinBank Cần ThơHình 3.1 Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của kháchhàngBảng biểu:Bảng 2.1 Tiêu chí xếp loại khách hàng cá nhân tại VietinBankBảng 2.2 Tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm cấp tín dụng đối với 1 bộ hồ sơ kháchhàng tại VietinBankBảng 2.3 Chỉ tiêu huy động vốn VietinBank Cần ThơBảng 2.4 Chỉ tiêu dư nợ cho vay VietinBank Cần ThơBảng 2.5 Một số chỉ tiêu dịch vụ NHBL VietinBank Cần ThơBảng 2.6 Kết quả kinh doanh VietinBank Cần ThơBảng 3.1 Thang đo các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng và sựhài lòng của khách hàngBảng 3.2 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứuBảng 3.3 Thống kê mô tả chi tiết về tính thuận tiệnBảng 3.4 Thống kê mô tả chi tiết về các phương tiện hữu hìnhBảng 3.5 Thống kê mô tả chi tiết về yếu tố phong cách phục vụBảng 3.6 Thống kê mô tả chi tiết về yếu tố tính tin cậyBảng 3.7 Thống kê mô tả chi tiết về yếu tố đồng cảmBảng 3.8 Thống kê mô tả về các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàngBảng 3.9 Thống kê mô tả chi tiết về yếu tố cạnh tranh về giáBảng 3.10 Thống kê mô tả chi tiết về yếu tố hình ảnh Ngân hàngBảng 3.11 Hệ số Cronbach’s alpha của các nhân tố đo lường chất lượng dịch vụBảng 3.12 Tóm tắt các hệ số về mức độ phù hợp mô hìnhBảng 3.13 Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội MỤC LỤCPHẦN MỞ ĐẦU .........................................................................................................11 Lý do chọn đề tài ...................................................................................................12 Mục tiêu nghiên cứu ..............................................................................................23 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .........................................................................24 Phương pháp nghiên cứu .......................................................................................25 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ...................................................................................3CHƢƠNG 1 - CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ...........4 1.1 Dịch vụ ..........................................................................................................4 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ...................................................................................4 1.1.2 Đặc tính dịch vụ ......................................................................................4 1.2 Chất lượng dịch vụ ........................................................................................5 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .................................................................5 1.2.2 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ..........8 1.2.3 Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ....9 1.2.4 Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ ..........................................10 1.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..........................................................12 1.3.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ....................................................12 1.3.2 Đặc điểm cơ bản của dịch vụ ngân hàng bán lẻ....................................13 1.3.3 Mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .....................................14 1.4 Tìm hiểu về giá cả .......................................................................................22 1.4.1 ...