Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh

Mục tiêu của đề tài là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet banking đối với khách hàng cá nhân tại Vietcombank HCM; xác định mức độ tác động của từng nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet banking đối với khách hàng cá nhân tại Vietcombank HCM; từ kết quả nghiên cứu gợi ý các giải pháp phù hợp để có thể góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ Internet banking đối với khách hàng cá nhân tại Vietcombank HCM.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH HỒ THỊ THANH DIỆUCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài chính-Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN THI NHUNG TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 TÓM TẮT Ngân hàng điện tử là dịch vụ ngân hàng hiện đại cung cấp cho khách hàng hệthống các kênh phân phối điện tử để cung ứng các sản phẩm, dịch vụ đa dạng như:dịch vụ ngân hàng trực tuyến, dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động...Trong nhữngnăm trở lại đây, các ngân hàng tại Việt Nam đẩy mạnh đầu tư các kênh phân phối ngânhàng điện tử để thu hút khách hàng, chiếm lĩnh thị phần, trong đó chú trọng phát triểnmạnh nhất phải kể đến là kênh ngân hàng trực tuyến và Ngân hàng thương mại cổphần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh cũng không nằmngoài xu hướng này. Luận văn với đề tài “Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến đối với kháchhàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam-Chi nhánhThành phố Hồ Chí Minh” tác giả đã hệ thống hoá các lý luận cơ bản về đo lường chấtlượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của ngân hàng. Vận dụng mô hình SERVPERFvào đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến đối với khách hàng cá nhân tạiNgân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam-Chi nhánh Thành phố Hồ ChíMinh , tác giả đã xác định được các nhân tố tác động (“Sự đáp ứng”, Sự tin cậy”, Sựthấu cảm”, Phương tiện hữu hình” và “Năng lực phục vụ” ) cũng như mức độ tác độngcủa từng nhân tố, thông qua đó tác giả đã gợi ý các giải pháp phù hợp góp phần nângcao chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến đối với khách hàng cá nhân tại Ngânhàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam-Chi nhánh Thành phố Hồ ChíMinh. LỜI CAM ĐOAN Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ mộttrường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quảnghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đâyhoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầyđủ trong luận văn. HỒ THỊ THANH DIỆU LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập và nghiên cứu, luận văn đã được hoàn thành. Ngoàinhững cố gắng của bản thân, tôi đã nhận được sự động viên và hỗ trợ rất nhiều từ phíathầy cô, gia đình, bạn bè và đồng nghiệp. Luận văn Thạc sĩ Kinh Tế được hoàn thành tại Trường Đại học Ngân hàngThành phố Hồ Chí Minh. Để có được bài luận văn tốt nghiệp này, tôi xin bày tỏ lòngbiết ơn sâu sắc tới Quý Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh, Phòngđào tạo sau đại học, đặc biệt từ đáy lòng sâu sắc ghi tâm lời cảm ơn đến PGS.TSNguyễn Thị Nhung đã trực tiếp hướng dẫn, dìu dắt, giúp đỡ trong quá trình triển khai,nghiên cứu và hoàn thành đề tài “ Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến đối vớikhách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chinhánh Thành phố Hồ Chí Minh” Tôi xin chân ghi nhận và biết ơn những đóng góp quý báu, nhiệt tình của Lãnhđạo Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thành phốHồ Chí Minh cũng như các anh chị đồng nghiệp đã đóng góp ý kiến và giúp đỡ tôitriển khai, điều tra thu nhập số liệu nghiên cứu. Cuối cùng, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn vô hạn, tình cảm trân trọng đến gia đình,bạn bè và Quý Thầy Cô- Khoa sau đại học-Trường Đại học Ngân hàng Thành phố HồChí Minh đã khích lệ, động viên tôi trong quá trình thực hiện luận văn này. Xin chân thành cảm ơn! HỒ THỊ THANH DIỆUMỤC LỤCChương 1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN............................................................................. 11.1. Sự cấp thiết của đề tài ......................................................................................... 11.2. Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................ 21.3. Câu hỏi nghiên cứu: ............................................................................................ 21.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ....................................................................... 21.5.1. Giới thiệu khái quát về Vietcombank HCM. ............................................................ 31.5.1.1. Giới thiệu chung. ..............................................................................31.5.1.2. Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh Vietcombank HCM 2013-2015.................... .........................................................................................................31.5.2. Thực trạng cung ứng dịch vụ Internet banking đối với khách hàng cá nhân tạiVietcombank HCM ........................................................................................................................ 41.5.2.1. Giới thiệu khái quát về cung ứng dịch vụ Internet banking đối vớikhách hàng cá nhân tại Vietcombank HCM ............................................................... 51.5.2.2. Kết quả cung ứng dịch vụ Internet banking đối với khách hàng cánhân tại Vietcombank HCM 2013-2015. ....................................................................71.5.3. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ Internet ...