Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Chất lượng dịch vụ tiền gửi cá nhân tại các Ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Cần Thơ

Luận văn này nghiên cứu phân tích tình hình dịch vụ tiền gửi cá nhân tại các Ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành phố Cần Thơ qua ba năm 2009, 2010, 2011. Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi cá nhân thông qua cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ tiền gửi bằng mô hình Servperf hiệu chỉnh theo ngành Ngân hàng. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Chất lượng dịch vụ tiền gửi cá nhân tại các Ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Cần Thơ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH THÁI THỊ BÍCH TRÂN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNGTHƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - TP.HỒ CHÍ MINH THÁI THỊ BÍCH TRÂN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNGTHƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Ngân hàng HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. LẠI TIẾN DĨNH TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012 LỜI CẢM ƠN Tôi xin kính gửi lời cám ơn chân thành tới Ban Giám Hiệu, Quý Thầy CôTrường Đại Học Kinh Tế TPHCM và các tổ chức, cá nhân đã truyền đạt kiếnthức, cung cấp tài liệu cần thiết cùng với những câu trả lời giúp tôi hoàn thànhbài luận văn này. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy Lại Tiến Dĩnh, Thầy đã tậntình hướng dẫn tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài. Và tôi cũng xin cảm ơn tất cả quý bằng hữu, gia đình đã giúp đỡ tôi trong thờigian qua. Luận văn này chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót, tôi rất mongnhận được những ý kiến đóng góp xây dựng của Quý Thầy Cô và các bạn. Trân trọng, Thái Thị Bích Trân Lớp Ngân hàng Ngày 2 - Khóa 18 - Trường Đại Học Kinh Tế TPHCM MỤC LỤCMỞ ĐẦU…………………….…………………………………………………….. 11.Sự cần thiết của đề tài…….……………………………………………………….12.Mục tiêu nghiên cứu…….…………………………………………………….…. 22.1.Mục tiêu chung ….………………………………………………………….…..22.2.Mục tiêu cụ thể………..……………………………………………………….. 23.Phương pháp nghiên cứu………….……………………………………………... 23.1.Phương pháp thu thập số liệu………….……………………………..………... 23.2.Phương pháp nghiên cứu ……….……………………………..………………. 34.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu…….…………………………………………. 44.1.Đối tượng nghiên cứu…….……………………………………………………. 44.2.Thời gian nghiên cứu…….…………………………….………………………. 44.3.Giới hạn nghiên cứu…….……….……………………..……………………… 45.Bố cục đề tài…………………………………..…………………………………. 4CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN – MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU………………. 51.1.Cơ sở lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ……………………………. 51.1.1.Khái niệm dịch vụ…………………………………………………………... 51.1.2.Khái niệm về chất lượng dịch vụ…………………………………………… 51.1.3.Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng……… 61.2.Ngân hàng thương mại và dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng thương mại………... 61.2.1.Khái niệm về ngân hàng thương mại………………………………………….71.2.2.Dịch vụ tiền gửi cá nhân tại ngân hàng thương mại………………………… 71.2.3.Vai trò của dịch vụ tiền gửi cá nhân………………………………………… 91.2.4.Chất lượng dịch vụ tiền gửi cá nhân……………………………………….. 111.2.5.Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ gửi tiền cá nhâncủa Ngân hàng thương mại ...……………………………………………………. 111.3.Lược khảo tài liệu và mô hình nghiên cứu – thangđo……………..……….…………………………………………………………. 161.3.1.Lược khảo tài liệu và mô hình nghiêncứu………………...…………………………………………………………….. 161.3.2.Thang đo…………………………………………………………………… 221.4.Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửicá nhân hiện nay……… ……………………………………………………….. 23Kết luận chương 1……..……………………………………………………….. 26CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TIỀN GỬI CÁNHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN THÀNHPHỐ CẦN THƠ – KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU……………………………….. 272.1.Tổng quan về các ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành phố CầnThơ……………………………….……………………………………………… 272.2.Thực trạng dịch vụ tiền gửi cá nhân tại các ngân hàng thương mại trên địa bànThành phố Cần Thơ……………………………………………………………… 302.2.1.Tỷ trọng và mức tăng tiền gửi cá nhân qua các năm……………………… 302.2.2.Phân loại tiền gửi cá nhân theo các chỉ tiêu………………………………. 332.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua khảo sát khách hàng……………… 402.3.1.Quy trình khảo sát ……………………………….……………………… 402.3.2.Mô tả mẫu khảo sát ……………………………….……………………… 412.3.3.Kết quả thống kê mô tả của nghiên cứu ……………………………..…… 442.3.4.Kết quả kiểm định của nghiên cứu …...……………………………..…… 482.3.5.Kết quả phân tích tương quan.………...……………………………..…… 492.3.6.Kết quả phân tích hồi qui ………...…...……………………………..…… 512.4.Phân tích những mặt thành công và tồn tại của dịch vụ tiền gửi cá nhân….. 532.4.1.Thành công đạt được và cơ hội………………………………………….. 532.4.2.Thách thức và tồn tại…………………………………………………….. 54Kết luận chương 2…………………………………………………………….. 58CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬICÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀNTHÀNH PHỐ CẦN THƠ………………………………………………………. 593.1.Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi dân cư tại các ngân hàngthương mại trên địa bàn Thành phố Cần Thơ……………………………………. 593.1.1.Giải pháp về tạo sự khác biệt cho sản phẩm tiền gửi……………………… 593.1.2.Giải pháp về rút ngắn thời gian tung sản phẩm tiền gửi mới……………… 593.1.3.Giải pháp về kết nối thông tin thông suốt giữa ngân hàng và khách hàng... 603.1.4.Giải pháp đầu tư cho khách hàng tiềm năng trong tương lai……………… 613.1.5.Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi cá nhân…………………. 643.2.Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước.…………………………………… 663.2.1.Chính sách lãi suất………………………..………………………………. 663.2.2.Tăng cường công tác thanh tra giám sát………………………………….. 673.2.3.Chính sách xử lý nghiêm khắc……………………………………………. 67Kết luận chương 3……………………………………………………………… 69KẾT LUẬN……………………………………………………………………. 70 DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒDANH MỤC BẢNGBảng 3.1: Tình hình huy động vốn tại các tổ chức tín dụng trên địa bàn Thành PhốCần Thơ…………………………………………………………………………. 28Bảng 3.2: ...