Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

Mục đích của đề tài là nghiên cứu mối quan hệ giữa sự thoải mãn và chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán, xác định các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng, thông qua kết quả nghiên cứu để đưa ra một số giải pháp để cải thiện sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH --------- NGUYỄN PHI LONG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦAKHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH --------- NGUYỄN PHI LONG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦAKHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TẠ THỊ KIỀU AN TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOANTôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàngđối với dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam” là kếtquả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc. Các số liệutrong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lýtrung thực và khách quan. Tác giả: Nguyễn Phi Long DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮTACB : Ngân hàng TMCP Á ChâuAgribank : Công ty TNHH MTV Dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Việt NamDongABank : Ngân hàng TMCP Đông ÁĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻMáy ATM : Máy rút tiền tự độngMáy POS : Máy cấp phép tự động.NHNN : Ngân hàng Nhà nước Việt NamNHTM : Ngân hàng thương mạiThẻ ATM : Thẻ ghi nợ nội địa.Thẻ TDQT : Thẻ tín dụng quốc tếVietcombank : Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt NamVietinbank : Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂUBảng 1.1: Bảng đặc điểm các loại thẻ ATM Epartner ................................................ 12Bảng 2.1: So sánh một số sử khác biệt giữa ba mô hình đo lường chất lượng dịchvụ SERVQUAL, SERVPERF và mô hình của Gronroos ........................................... 29Bảng 3.1: Mã hóa thang đo ........................................................................................ 40Bảng 4.1: Mẫu phân bổ theo phân loại đối tượng phỏng vấn ..................................... 44Bảng 4.2: Hệ số Cronbach anpha của các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ .... 46Bảng 4.3: Hệ số Cronbach anpha của các thành phần thang đo sự thỏa mãn củakhách hàng ................................................................................................................ 47Bảng 4.4: Ma trận tương quan giữa các biến. ............................................................ 50Bảng 4.5 Thống kê phân tích các hệ số hồi quy ......................................................... 50Bảng 4.6: Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình ........................... 52Bảng 4.7: Thống kê mô tả giá trị trung bình của các thành phần chất lượng dịch vụthẻ thanh toán. ........................................................................................................... 53Bảng 4.8: Thống kê mô tả sự thỏa mãn của khách hàng ............................................. 55 DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊHình 1.1: Lũy kế thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng phát hành giai đoạn 2007 – 2012của Vietinbank .......................................................................................................... 16Hình 2.1: Mô hình hình chất lượng dịch vụ ............................................................... 25Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ thẻ thanh toánvà sự thỏa mãn của khách hàng theo mô hình của Gronroos ...................................... 34Hình 3.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu ................................................................. 37Hình 4.1: Giá trị trung bình của các biến quan sát thuộc thành phần chất lượngkỹ thuật. .................................................................................................................... 53Hình 4.2: Giá trị trung bình của các biến quan sát thuộc thành phần chất lượngchức năng. ................................................................................................................ 54Hình 4.3 Tác động của yếu tố nhóm độ tuổi đối với sự thỏa mãn của khách hàng ...... 56Hình 4.4 Tác động của yếu tố trình độ học vấn đối với sự thỏa mãn của khách hàng . 56 MỤC LỤCTRANG PHỤ BÌALỜI CAM ĐOANMỤC LỤCDANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮTDAN ...