Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Chất lượng dịch vụ, ý định duy trì dịch vụ của khách hàng chuyển phát nhanh (hàng không quốc tế) tại TP.HCM

Đề tài “Chất lượng dịch vụ, ý định duy trì dịch vụ của khách hàng chuyển phát nhanh hàng không quốc tế tại TP.HCM” được thực hiện với mục tiêu khám phá và đo lường các thành phần chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh hàng không quốc tế. Khám phá và kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và ý định duy trì dịch vụ của khách hàng chuyển phát nhanh hàng không quốc tế. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Chất lượng dịch vụ, ý định duy trì dịch vụ của khách hàng chuyển phát nhanh (hàng không quốc tế) tại TP.HCM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM *************** ĐỖ THỊ PHƯƠNG THẢO *************** Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60-34-05 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾGV HƯỚNG DẪN : PGS.TS. TRẦN THỊ KIM DUNG TP. Hồ Chí Minh - Năm 2011 LỜI CAM ĐOAN *************** Để thực hiện luận văn “Chất lượng dịch vụ, ý định duy trì dịch vụ của khách hàngchuyển phát nhanh hàng không quốc tế tại TP.HCM” tác giả đã tự nghiên cứu, tìmhiểu vấn đề, vận dụng kiến thức đã học và trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồngnghiệp, bạn bè… Tác giả xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tác giả, các số liệu vàkết quả trong luận văn này là trung thực. TP. Hồ Chí Minh, ngày 31 tháng 12 năm 2010 Người thực hiện luận văn ĐỖ THỊ PHƯƠNG THẢO LỜI CÁM ƠN *************** Đề tài luận văn tốt nghiệp “Chất lượng dịch vụ, ý định duy trì dịch vụ của kháchhàng chuyển phát nhanh hàng không quốc tế tại TP.HCM” là kết quả của quá trình nỗlực học tập và rèn luyện của tác giả trong suốt thời gian theo học chương trình đào tạoSau đại học tại trường Đại học Kinh tế TP.HCM. Để đạt được thành quả này, đó là nhờQuý Thầy, Cô tại trường Đại học Kinh tế TP.HCM đã hết lòng tận tụy, truyền đạt nhữngkiến thức, kinh nghiệm quý báu trong suốt thời gian tác giả theo học tại Trường, đặc biệtlà Phó giáo sư, Tiến sỹ Trần Thị Kim Dung –Khoa Quản trị kinh doanh đã tận tình hướngdẫn, góp ý cho tác giả trong quá trình thực hiện luận văn của tác giả. Bên cạnh đó tác giả cũng xin gửi lời cảm ơn đến các anh/chị, các bạn đồng nghiệphiện đang công tác tại Công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh UPS Việt Nam đã hỗ trợ tácgiả trong quá trình thực hiện nghiên cứu định tính và khảo sát dữ liệu trên các địa bànQuận/Huyện của TP.HCM. Cuối cùng tác giả xin chân thành cảm ơn gia đình, nơi là nguồn động viên, hỗ trợtác giả hết lòng và các bạn học viên cao học cùng khóa đã chia sẻ với tác giả những kiếnthức và kinh nghiệm trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài. Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng để hoàn thiện luận văn, traođổi và tiếp thu những ý kiến đóng góp của Quý Thầy, Cô và bạn bè, tham khảo nhiều tàiliệu, song không tránh khỏi có những thiếu sót, hạn chế nhất định. Rất mong nhận đượcnhững ý kiến góp ý của Quý Thầy, Cô và bạn đọc. Xin chân thành cảm ơn. TP. Hồ Chí Minh, ngày 31 tháng 12 năm 2010 Người thực hiện luận văn ĐỖ THỊ PHƯƠNG THẢO MỤC LỤC ***************Chương 1 : Tổng quan Trang 11.1 Giới thiệu lý do chọn đề tài Trang 11.2 Mục tiêu nghiên cứu Trang 31.3 Phạm vi và phương pháp nghiên cứu Trang 31.4 Ý nghĩa của nghiên cứu Trang 41.5 Cấu trúc nghiên cứu Trang 5Chương 2 : Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Trang 62.1 Giới thiệu Trang 62.2 Tổng quan về dịch vụ chuyển phát nhanh hàng không quốc tế Trang 62.2.1 Khái niệm về dịch vụ chuyển phát nhanh hàng không quốc tế Trang 62.2.2 Đặc điểm của dịch vụ chuyển phát nhanh hàng không quốc tế Trang 62.2.3 Đánh giá chung về dịch vụ chuyển phát nhanh trên địa bàn TP.HCM Trang 82.3 Các khái niệm nghiên cứu và cách thức đo lường Trang 132.3.1 Dịch vụ Trang 132.3.2 Chất lượng dịch vụ Trang 142.3.3 Ý định duy trì dịch vụ của khách hàng Trang 202.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và Trang 23ý định duy trì dịch vụ của khách hàng2.5 Thiết lập mô hình nghiên cứu và các giả thuyết Trang 262.6 Tóm tắt Trang 29Chương 3 : Phương pháp nghiên cứu Trang 303.1 Giới thiệu Trang 303.2 Thiết kế nghiên cứu ...