Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng ô tô tuyến Đồng Xoài – TPHCM và sự hài lòng của hành khách đối với dịch vụ này tại Công ty TNHH vận tải Thành Công

Với mục đích xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX - TPHCM, đồng thời đánh giá các yếu tố chất lượng dịch vụ VTHK tuyến ĐX – TPHCM và sự hài lòng của hành khách tại Công ty TNHH vận tải Thành Công. Từ đó giúp cho doanh nghiệp phục vụ tuyến có thể nắm bắt được các thang đo chất lượng dịch vụ VTHK và mối quan hệ của nó với sự hài lòng của hành khách sử dụng.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng ô tô tuyến Đồng Xoài – TPHCM và sự hài lòng của hành khách đối với dịch vụ này tại Công ty TNHH vận tải Thành Công BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH --------------------- Võ Thị Thu NgaĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH BẰNG ÔTÔ TUYẾN ĐỒNGXOÀI – TP HỒ CHÍ MINH VÀ SỰ HÀI LÒNGCỦA HÀNH KHÁCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NÀYTẠI CÔNG TY TNHH VẬN TẢI THÀNH CÔNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH --------------------- Võ Thị Thu Nga ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢIHÀNH KHÁCH BẰNG ÔTÔ TUYẾN ĐỒNG XOÀI – TP HỒ CHÍ MINH VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NÀY TẠI CÔNG TY TNHH VẬN TẢI THÀNH CÔNG Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. TRẦN THẾ HOÀNG TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN  Tác giả xin cam đoan bài viết này là kết quả của quá trình học tập và là côngtrình nghiên cứu độc lập của tác giả. Các số liệu điều tra, thu thập được từ cácnguồn thông tin đáng tin cậy, kết quả nghiên cứu nêu trong luận văn là trung thực,khách quan và chưa được công bố trong bất kỳ tài liệu nào Tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết trên. Tác giả Võ Thị Thu Nga MỤC LỤCTrang bìa phụLời cam đoanMục lụcDanh mục các ký hiệu, chữ viết tắtDanh mục bảngDanh mục hìnhTÓM TẮT LUẬN VĂN ............................................................................................. 1Chương 1 : TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH VÀ VẤN ĐỀNGHIÊN CỨU ............................................................................................................ 31.1 Tổng quan về dịch vụ vận tải hành khách ............................................................. 31.1.1 Khái niệm dịch vụ vận tải .................................................................................. 31.1.2 Một số khái niệm cơ bản trong dịch vụ vận tải hành khách .............................. 31.1.3 Đặc điểm của dịch vụ vận tải hành khách .......................................................... 41.1.4 Phân loại dịch vụ vận tải hành khách ................................................................. 51.2 Tổng quan ngành dịch vụ vận tải tại Việt Nam .................................................... 61.3 Tình hình tuyến vận tải cố định ĐX – TPHCM .................................................... 71.4 Tổng quan về Công ty TNHH vận tải Thành Công .............................................. 81.4.1 Giới thiệu chung ................................................................................................. 81.4.2 Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty TNHH vận tải Thành Công ....... 81.4.3 Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH vận tải Thành Công ................................ 111.4.4 Tình hình lao động tại Công ty TNHH vận tải Thành Công ........................... 111.4.5 Tình hình về luồng tuyến và phương tiện của Công ty TNHH vận tải ThànhCông .......................................................................................................................... 121.4.6 Cơ cấu vận hành và lịch trình tuyến ĐX - TPHCM ......................................... 121.5 Vấn đề nghiên cứu của đề tài .............................................................................. 131.5.1 Lý do chọn đề tài .............................................................................................. 131.5.2 Mục tiêu nghiên cứu......................................................................................... 141.5.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................... 141.5.4 Phương pháp nghiên cứu.................................................................................. 141.5.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài.............................................................................. 151.5.6 Cấu trúc của luận văn ....................................................................................... 16Chương 2: TỔNG QUAN VỀ LÝ THUYẾT ........................................................... 172.1 Tổng quan về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ...................................................... 172.1.1 Tổng quan về dịch vụ ....................................................................................... 172.1.2 Tổng quan về chất lượng dịch vụ ..................................................................... 172.2 Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách ............................................................... 212.3 Lý thuyết về sự thoả mãn của khách hàng .......................................................... 222.3.1 Khái niệm về sự thoả mãn của khách hàng ...................................................... 222.3.2 Vì sao phải làm hài lòng khách hàng ............................................................... 232.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng ........... 232.4 Mô hình nghiên cứu trước đây ............................................................................ 242.4.1 Nghiên cứu Friman et al. (2001) ...................................................................... 242.4.2 Nghiên cứu của Nguyễn Quang Thu và cộng sự (2008) .................................. 252.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết .............. ...