Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín

Đề tài được thực hiện nhằm tìm ra những yếu tố nào khách hàng hài lòng và chưa hài lòng về dịch vụ ngân hàng điện tử của Sacombank, từ đó đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo ra lợi thế cạnh tranh cho Sacombank trong việc thu hút và giữ chân khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ---------------------------- PHAN PHÚC THUẦN ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬTẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng 0 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ I HƯỚNG DẪN KHA HỌC: PGS. TS. NGUYỄN VĂN SĨ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ---------------------------- PHAN PHÚC THUẦN ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬTẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS TS. TRƯƠNG QUANG THÔNG TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014MỤC LỤCTRANG PHỤ BÌALỜI CAM ĐOANMỤC LỤC TrangDANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮTDANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼLỜI MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 11. Sự cần thiết của đề tài .................................................................................................... 12. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................................ 33. Câu hỏi nghiên cứu .......................................................................................................... 34. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................................... 45. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................................. 46. Kết quả mong đợi ............................................................................................................ 57. Cấu trúc luận văn ............................................................................................................ 6Chương 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚIDỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .................. 71.1. TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤNGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ. ................................................................................................... 7 1.1.1. Dịch vụ ngân hàng .............................................................................................. 7 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng .......................................................................... 7 1.1.1.2. Đặc tính của dịch vụ ngân hàng ....................................................................... 9 1.1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại .................................... 10 1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại................. 10 1.1.2.2. Nội dung dịch vụ ngân hàng điện tử .............................................................. 11 1.1.2.3. Các loại dịch vụ ngân hàng điện tử:............................................................... 12 1.1.2.4. Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................................... 15 1.1.2.5. Rủi ro của dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................ 15 1.1.3. Sự hài lòng của khách hàng và các yếu tố quyết định ...................................... 16 1.1.3.1 Sự hài lòng của khách hàng ............................................................................ 16 1.1.3.2. Các yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng ................................. 17 1.1.3.3. Chất lượng dịch vụ theo Mô hình Parasuraman ............................................ 18 1.1.3.4. Lý do đề tài chọn sử dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman để thực hiện nghiên cứu ............................................................................................................... 231.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ......................................................................................... 27 1.2.1. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .............. 27 1.2.2. Ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng .................................... 28 1.2.3. Xây dựng mô hình lý thuyết nghiên cứu ......................................................... 30 1.2.4. Các giả thuyết nghiên cứu............. ...