Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp qua chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh Tp.Hồ Chí Minh

Luận văn này giới thiệu tổng quan về dịch vụ ngân hàng, mối liên hệ giữa sự hài lòng của khách hàng qua chất lượng dịch vụ. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng dựa trên chất lượng dịch vụ ngân hàng bằng phiếu khảo sát và phần mềm SPSS tại NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam-CN Tp.Hồ Chí Minh. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp qua chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh Tp.Hồ Chí Minh BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM LÊ THANH TRÀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP QUA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH Chuyên nghành : Tài chính – Ngân hàng Mã số : 60.34.0201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾNGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. TRẦN HUY HOÀNG TP. Hồ Chí Minh – Năm 2012 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu, phân tích và thực hiện củariêng tôi. Các số liệu, kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và có nguồngốc trích dẫn rõ ràng. Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng 10 năm 2012 Học viên ii MỤC LỤCLỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... iMỤC LỤC ..................................................................................................................iiDANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ............................................................viiiDANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ............................................................................. ixDANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ ................................................................ xiLời mở đầu ................................................................................................................. 1CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .................. 31.1. Giới thiệu về ngân hàng thương mại ........................................................... 31.2. Giới thiệu về dịch vụ ngân hàng ................................................................. 31.2.1. Khái niệm .................................................................................................. 41.2.2. Các dịch vụ ngân hàng truyền thống ........................................................... 41.2.3. Các dịch vụ ngân hàng hiện đại .................................................................. 61.3. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng ................................................... 91.3.1. Khái niệm .................................................................................................. 91.3.2. Phân loại .................................................................................................. 101.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ........................... 111.4.1. Chất lượng dịch vụ ................................................................................... 111.4.2. Giá cả dịch vụ .......................................................................................... 131.5. Áp dụng mô hình Servqual đề nghị để đo lường sự hài lòng của KH ........ 14KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ........................................................................................ 17 iiiCHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNGTMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍMINH ....................................................................................................................... 182.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánhTp.Hồ Chí Minh ....................................................................................................... 182.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam ................... 182.1.2. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam –Chi nhánhTp.Hồ Chí Minh ....................................................................................................... 192.1.2.1. Lịch sử hình thành .................................................................................... 192.1.2.2. Cơ cấu tổ chức ......................................................................................... 202.2. Các loại hình dịch vụ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam–Chi nhánh Tp.Hồ Chí Minh .................................................................................... 202.2.1. Sản phẩm tín dụng .................................................................................... 202.2.1.1. Cho vay ngắn hạn ..................................................................................... 212.2.1.2. Cho vay dài hạn ....................................................................................... 212.2.1.3. Bảo lãnh ................................................................................................... 212.2.1.4. Thư tín dụng ............................................................................................ 222.2.2. Sản phẩm phi tín dụng .............................................................................. 222.2.2.1. Tiền gởi .................................................................................................... 222.2.2.2. Chuyển tiền .............................................................................................. 232.2.2.3. Quản lý dòng tiền ..................................................................................... 232.2.2.4. Thu chi hộ ........................................................................ ...