Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Tân An tỉnh Long An

Đề tài nghiên cứu nhằm mục tiêu xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công; các nhân tố tác động đến quá trình giải quyết công vụ của cán bộ, công chức và kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các đặc điểm cá nhân của công dân tham gia khảo sát đối với dịch vụ hành chính công tại Văn phòng UBND thành phố Tân An, Long An.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Tân An tỉnh Long An BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN LÊ ANH TUẤNĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ TÂN AN TỈNH LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã ngành: : 8.34.01.01 Long An, năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN LÊ ANH TUẤNĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ TÂN AN TỈNH LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã ngành: : 8.34.01.01Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN THANH NGUYÊN Long An, năm 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các sốliệu và kết quả trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trong các tạp chíkhoa học và công trình nào khác. Các thông tin số liệu trong luận văn này đều có nguồn gốc và được ghi chú rõràng./. Học viên thực hiện luận văn Lê Anh Tuấn ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tác giả xin trân trọng gửi lời cảm ơn chân thành đến Quý Thầy, Côcủa Trường Đại học Kinh tế Công nghiệp Long An đã tận tình giảng dạy truyền đạtnhững kiến thức hữu ích trong ngành tài chính ngân hàng, làm cơ sở cho các tác giảthực hiện nghiên cứu và hoàn thành luận văn thạc sĩ này. Tác giả cũng bày tỏ sự cảm ơn sâu sắt đến TS. Nguyễn Thanh Nguyên, ngườiThầy đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ và đưa ra những góp ý trong suốt quá trìnhnghiên cứu giúp tác giả có thể hoàn thành luận văn một cách tốt nhất. Sau cùng, tác giả cũng xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo và các chị đồngnghiệp tại Ủy ban nhân dân Thành phố Tân An, tỉnh Long An đã hỗ trợ và giúp đỡcho tác giả trong việc thu thập số liệu về tình hình hoạt động và công tác nâng caohiệu quả hoạt động tín dụng tại Chi nhánh để tác giả có thể hoàn thành luận văn. Do thời gian làm luận văn có hạn và kinh nghiệm nghiên cứu khoa học chưanhiều nên luận văn còn nhiều hạn chế, tác giả rất mong nhận được ý kiến đóng gópcủa quý Thầy, Cô cùng các anh chị học viên. Tác giả xin chân thành cảm ơn! Học viên thực hiện luận văn Lê Anh Tuấn iii NỘI DUNG TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu nhằm mục tiêu xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hàilòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công; các nhân tố tác động đếnquá trình giải quyết công vụ của cán bộ, công chức và kiểm định sự khác biệt về mứcđộ hài lòng giữa các đặc điểm cá nhân của công dân tham gia khảo sát đối với dịch vụhành chính công tại Văn phòng UBND thành phố Tân An, Long An. Bằng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp (định tính và định lượng), tác giả tiếnhành thu thập thông tin, khảo sát 215 mẫu ngẫu nhiên đối với công dân và 41 mẫu phingẫu nhiên đối với cán bộ, công chức. Số liệu sau khi thu thập, thông qua phần mềmSPSS 22.0 để phân tích thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy của các thang đo, phântích nhân tố EFA và phân tích hồi quy để đo lường mức độ hài lòng; các đặc điểm cánhân được phân tích bằng phương pháp one samples T-Test và One- way ANOVA đểđánh giá sự khác biệt. Kết quả cho thấy không có sự khác biệt giữa các đặc điểm cá nhân đến mứcđộ hài lòng của công dân. Số liệu phân tích cuối cùng cho ra 04 nhóm yếu tố có ảnhhưởng đến sự hài lòng của người dân là khả năng phục vụ, thông tin, chi phí, mức độhài lòng và 03 nhóm yếu tố ảnh hưởng đến quá trình giải quyết công vụ của cán bộ,công chức thực hiện là môi trường làm việc, chế độ và thu nhập, bố trí công việc vàđào tạo. Trên cơ sở đó, tác giả đưa ra 07 nhóm hàm ý quản trị tập trung giải quyết cácvấn đề của các nhân tố ảnh hưởng đã phân tích, nhằm nâng cao mức độ hài lòng củacông dân sử dụng dịch vụ hành chính công tại Văn phòng UBND thành phố Tân An. Về thực tiễn, nghiên cứu đã thể hiện được góc nhìn khách quan từ phía nhândân về hành chính công; có những đóng góp nhất định trong việc quản lý nhà nước,quản lý cán bộ và đặc biệt là những đóng góp trong việc đưa ra các hàm ý quản trịnhằm hướng tới nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, làm cơ sở để triển khaikế hoạch xây dựng nền hành chính điện tử hiện đại, thực hiện thành công chươngtrình cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2018 -2020. iv ABSTRACT Topic was studied for the purpose of identifying the factors affecting thesatisfaction of people in using the public services; factors impacting the process ofsolving public services issues from cadres, public employees, and determining thedifference of degree of satisfaction among specific elements of citizens whoparticipate in the survey about public administration services provided by the Officeof People Committee of the City of Tan An, Long An. By a mixed research approach (quality and quantity), the author proceededwith gathering information, evaluated 215 random forms for citizens and 41 non-random forms for cadres and public employees. Data collected were processedthrough software SPSS 22.0 to analyze samples statistics, evaluate credibility ofscales, analyze EFA factors and analyze review to determine the degree ofsatisfac ...