Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng khám chữa bệnh của Bệnh viện Đa khoa Bà Rịa

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ở Bệnh viện đa khoa Bà Rịa. Đo lường mức độ hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ở Bệnh viện đa khoa Bà Rịa. Đề xuất một số hàm ý quản trị cho lãnh đạo Bệnh viện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ở Bệnh viện đa khoa Bà Rịa.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng khám chữa bệnh của Bệnh viện Đa khoa Bà Rịa BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ HƯƠNG THẢOĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH Ở BỆNH VIỆN ĐA KHOA BÀ RỊA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ HƯƠNG THẢOĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤTLƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH Ở BỆNH VIỆN ĐA KHOA BÀ RỊA Chuyên ngành: QUẢN LÝ CÔNG Mã số: 8340403 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS. VÕ SÁNG XUÂN LAN Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng vềchất lượng khám chữa bệnh của Bệnh viện Đa khoa Bà Rịa là kết quả của quá trìnhhọc tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc. Các số liệu trong luận vănđược thu thập từ thực tế, có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực,khách quan và chưa từng được công bố trong bất cứ công trình nào. Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 28 tháng 6 năm 2018 Người thực hiện luận văn Trần Thị Hương Thảo MỤC LỤCLỜI CAM ĐOANDANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮTDANH MỤC CÁC HÌNHDANH MỤC BẢNGCHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ....................................11.1. Lý do chọn đề tài ..................................................................................................11.2. Mục tiêu nghiên cứu.........................................................................................3 1.2.1. Mục tiêu chung..........................................................................................3 1.2.2. Mục tiêu cụ thể ..........................................................................................31.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................3 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu ...............................................................................3 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................41.4. Phương pháp nghiên cứu......................................................................................41.5. Ý nghĩa của nghiên cứu........................................................................................5 1.5.1. Ý nghĩa khoa học........................................................................................5 1.5.2. Ý nghĩa thực tiễn ........................................................................................51.6. Kết cấu luận văn ...................................................................................................5CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ...................72.1. Cơ sở lý thuyết .....................................................................................................7 2.1.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ ...................................................................7 2.1.1.1. Định nghĩa dịch vụ và chất lượng dịch vụ ..............................................7 2.1.1.2. Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ...........................................8 2.1.1.3. Các đặc tính của dịch vụ.......................................................................10 2.1.2. Dịch vụ chăm sóc sức khỏe ......................................................................11 2.1.2.1. Dịch vụ chăm sóc sức khỏe là dịch vụ có điều kiện ..............................11 2.1.3. Dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế Việt Nam ............................142.2. Chất lượng chăm sóc sức khỏe và đo lường chất lượng chăm sóc sức khỏe .....152.3. Sự hài lòng của bệnh nhân .................................................................................17 2.3.1. Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng (bệnh nhân) .............................18 2.3.2. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng ...............................................18 2.3.3. Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ......192.3.3.4. Mối liên hệ giữa sự hài lòng và quá trình chăm sóc y tế .............................212.4. Tổng quan về chất lượng dịch vụ bệnh viện ......................................................222.5. Một số nghiên cứu gần đây về sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực y tếchăm sóc sức khỏe nước ngoài..................................................................................252.6. Tổng quan các nghiên cứu liên quan..................................................................27 2.6.1. Nghiên cứu ở nước ngoài.........................................................................27 2.6.2. Nghiên cứu ở trong nước .........................................................................292.7. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ y tế ..................................................302.8. Mô hình nghiên cứu ...........................................................................................34 2.8.1. Mô hình đề xuất .......................................................................................34 2.8.2. Xây dựng giả thuyết cho mô hình nghiên cứu .........................................35CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................373.1. Quy trình nghiên cứu ........................................................................................373.2. Thi ...