Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank)

Bài nghiên cứu “Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam” được thực hiện nhằm đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại VietinBank đồng thời xem xét mức độ thỏa mãn của khách hàng đang có giao dịch tại VietinBank, từ đó kiến nghị một số giải pháp để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tại VietinBank. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank) BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM –v— PHAN THỊ TUYẾT OANH ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃNCỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM (VIETINBANK) LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp.Hồ Chí Minh – Năm 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM –v— PHAN THỊ TUYẾT OANH ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM (VIETINBANK)Chuyên ngành: Kinh tế tài chính - Ngân hàngMã số: 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS BÙI KIM YẾN Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2011 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Đánh giá chất lượng dịch vụ và sự thoả mãncủa khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam” là kết quả của quátrình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc. Các số liệu phân tíchnghiên cứu được thu thập thực tế, có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lýtrung thực và mang tính khách quan cao. Tác giả: Phan Thị Tuyết Oanh ii LỜI CẢM ƠN Qua khoảng thời gian theo học chương trình thạc sĩ tại trường Đại học Kinh tếTp.HCM, tôi đã được các thầy cô các bộ môn đại cương và các thầy cô trong khoaNgân hàng truyền đạt nhiều kiến thức quý báu đã giúp tôi bổ sung vốn kiến thức củamình trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng. Xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến Quý thầy cô trong Khoa đào tạo Sauđại học, Quý thầy cô giảng dạy các bộ môn đại cương, Quý thầy cô trong Khoa Ngânhàng, và đặc biệt là PGS.TS Bùi Kim Yến - người hướng dẫn khoa học – đã tận tìnhhướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này. Cảm ơn các chuyên gia trong và ngoài ngành đã đóng góp những ý kiến hết sứcquan trọng trong công tác hoàn thiện Bảng câu hỏi nghiên cứu đồng thời cũng xinchân thành cảm ơn Quý khách hàng của các chi nhánh Ngân hàng TMCP Côngthương VN tại thành phố Hồ Chi Minh đã cho ý kiến trong khảo sát góp phần giúpcho kết quả nghiên cứu được chính xác và trung thực. Trân trọng kính chào Tác giả: Phan Thị Tuyết Oanh iii MỤC LỤC TrangLời cam đoan ....................................................................................................................... iLời cảm ơn ........................................................................................................................... iiMục lục................................................................................................................................iiiDanh mục ký hiệu, chữ viết tắt.......................................................................................... vDanh mục bảng, biểu ......................................................................................................... viDanh mục hình vẽ, đồ thị................................................................................................. viiTóm tắt .............................................................................................................................. viiiPhần mở đầu ...................................................................................................................... 1 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THOẢ MÃN CỦA KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI1.1. Lý luận chung về dịch vụ và chất lượng dịch vụ của NHTM..........................51.1.1. Khái niệm dịch vụ ...................................................................................................51.1.2. Dịch vụ ngân hàng ..................................................................................................61.1.3. Chất lượng dịch vụ..................................................................................................81.2. Sự thoả mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng .................121.2.1. Sự thoả mãn của khách hàng ...............................................................................121.2.2. Mối quan hệ giữa CLDV ngân hàng và sự thoả mãn của khách hàng ...........121.3. Mô hình đo lường CLDV.......................................................................................13Kết luận chương 1.................................. ...