Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng tại Điện lực Tân An

Mục tiêu nghiên cứu của chính luận văn là hướng đến việc đề xuất các giải pháp nhằm đẩy mạnh hơn nữa hoạt động chăm sóc khách hàng tại Điện lực Tân An. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng tại Điện lực Tân An BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH --------------------- LÊ TẤN VIỆTĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI ĐIỆN LỰC TÂN AN LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH --------------------- LÊ TẤN VIỆTĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI ĐIỆN LỰC TÂN AN Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS. HỒ TIẾN DŨNG Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp cao học với đề tài “Đẩy mạnh hoạt độngchăm sóc khách hàng tại Điện lực Tân An”, ngoài các kết quả tham khảo từ cáctài liệu khác đã ghi trích dẫn trong luận văn, các nội dung được trình bày trongluận văn này là do bản thân tôi thực hiện. Các số liệu trong luận văn được thuthập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy và được xử lý trung thực,khách quan. Tác giả: Lê Tấn Việt MỤC LỤCTRANG PHỤ BÌALỜI CAM ĐOANMỤC LỤCDANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮTDANH MỤC CÁC BẢNG BIỂUDANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊMỞ ĐẦU1. Lý do chọn đề tài ................................................................................................... 12. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................... 13. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .............................................................................. 24. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................ 25. Kết cấu của luận văn ................................................................................................... 3Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG1.1.Tổng quan về dịch vụ ............................................................................................ 51.1.1. Khái niệm và tính chất đặc trưng của dịch vụ ..................................................... 51.1.2. Mô hình dịch vụ cốt lõi, dịch vụ thứ cấp ............................................................. 81.2. Dịch vụ điện lực ..................................................................................................... 91.2.1.Khái quát về dịch vụ điện lực và đặc điểm của dịch vụ điện lực.......................... 91.2.2.Các yếu tố cấu thành dịch vụ điện lực ................................................................ 151.3. Khách hàng và vai trò của khách hàng ............................................................. 161.3.1.Khái niệm về khách hàng ................................................................................... 161.3.2.Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp..................................................... 171.4. Chăm sóc khách hàng ......................................................................................... 181.4.1.Khái niệm về chăm sóc khách hàng .................................................................... 181.4.2.Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng ........................................... 201.4.3.Vai trò của chăm sóc khách hàng ........................................................................ 24Tóm tắt chương 1 ......................................................................................................... 25Chương 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI ĐIỆN LỰC TÂN AN2.1.Giới thiệu về Công ty Điện lực Long An và Điện lực Tân An.......................... 272.1.1.Giới thiệu sơ lược về Công ty Điện lực Long An ............................................... 272.1.2.Giới thiệu về Điện lực Tân An ............................................................................ 282.1.2.1. Cơ cấu tổ chức, phạm vi, lĩnh vực, quy mô hoạt động .................................... 282.1.2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh, dịch vụ .............................................................302.2. Thực trạng họat động chăm sóc khách hàng tại Điện lực Tân An. ................ 312.2.1. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng qua nhóm yếu tố sản phẩm .......... 352.2.1.1 .Về dịch vụ cung cấp điện ................................................................................ 352.2.1.2. Về dịch vụ khách hàng ................................................................................... 402.2.2. Thực trạng hoạt động ...