Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Gia Lai

Mục tiêu của đề tài là nghiên cứu hy vọng góp phần vào tổng kết lý thuyết chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và bổ sung vào hệ thống thang đo về đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Gia LaiBỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH CÁP THỊ THÚY CƯỜNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH GIA LAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH CÁP THỊ THÚY CƯỜNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH GIA LAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài Chính - Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 Người hướng dẫn khoa học: TS. PHẠM ANH THỦY TP. HỒ CHÍ MINH, 2016 TÓM TẮT Nhằm xây dựng cơ sở khoa học cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàngbán lẻ tại BIDV Gia Lai, nghiên cứu đã phân tích tình hình thực tế và tiếp cận từphía khách hàng để khám phá và đo lường các thành phần của chất lượng dịch vụngân hàng bán lẻ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Quá trình nghiên cứutrọng tâm các nội dung và đạt được các kết quả như sau:- Tổng kết các lý thuyết, các nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chất lượngdịch vụ, chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và sự hài lòng của khách hàng; kếthợp phân tích các đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Gia Lai, trên cơsở thang đo chất lượng dịch vụ Servqual của Parasuraman & ctg (1988) tác giả đềxuất mô hình lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụngân hàng bán lẻ. Trong đó, chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ gồm 06 thànhphần: (1) Sự tin cậy; (2) Sự đáp ứng; (3) Sự phục vụ; (4) Sự hữu hình; (5) Sự đồngcảm; (6) Chính sách giá cả.- Nghiên cứu định lượng nhằm kiểm định mô hình lý thuyết và các giả thuyếtnghiên cứu bằng các kỹ thuật: phân tích Cronbachs alpha; phân tích nhân tố khámphá (EFA); phân tích hồi qui tuyến tính bội. Dữ liệu nghiên cứu được thu thập bằnghình thức khảo sát khách hàng bằng bảng câu hỏi. Kích thước mẫu nghiên cứu là200 được chọn bằng phương pháp lấy mẫu định mức (phi xác suất) theo số lượngkhách hàng tại trụ sở chi nhánh và các phòng giao dịch (TP. Pleiku và các huyện). Kết quả kiểm định cho thấy, chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV GiaLai gồm 6 thành phần ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng theothứ tự mức độ ảnh hưởng giảm dần là: Sự đáp ứng (β = 0,301); Chính sách giá cả (β= 0,259); Sự đồng cảm (β = 0,241); Sự phục vụ (β = 0,175); Sự tin cậy (β = 0,157)và Sự hữu hình (β = 0,150). Cuối cùng, hạn chế của nghiên cứu này là mô hình lý thuyết sau khi kiểm địnhchỉ mới giải thích được 54,791% sự biến thiên của sự hài lòng của khách hàng vàchưa phân tách được ý kiến của khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp.Hơn nữa, nghiên cứu chỉ được kiểm định tại BIDV Gia Lai, trong khi BIDV hoạtđộng trên phạm vi cả nước, vì thế mức độ tổng quát của kết quả nghiên cứu chưacao. Vì vậy, những nghiên cứu tiếp theo lặp lại cần được kiểm định tại nhiều chinhánh của BIDV để nâng cao mức độ tổng quát hóa của kết quả nghiên cứu. LỜI CAM ĐOAN Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ mộttrường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quảnghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trướcđây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫnnguồn đầy đủ trong luận văn. Tp. Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 10 năm 2016 Người thực hiện luận văn iMỤC LỤCDANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................vDANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ............................................................................. viDANH MỤC CÁC HÌNH ........................................................................................ viiDANH MỤC BIỂU ĐỒ .......................................................................................... viiiMỞ ĐẦU ................................................................................................................... ix1. Tính cần thiết của đề tài ............................................................................... ix2. Tổng quan nghiên cứu trước ..........................................................................x3. Mục tiêu của đề tài ....................................................................................... xi4. ...