Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đo lường các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị điện máy

Nội dung chính của đề tài là xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị điện máy. Kiểm định mô hình thang đo và mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với các siêu thị điện máy tại TP.HCM. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với siêu thị điện máy Nguyễn Kim, Thiên Hòa, Đệ Nhất Phan Khang. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đo lường các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị điện máy BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM TRƢƠNG THỊ HUYỀN MƠ ĐO LƢỜNG CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾNSỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI CÁC SIÊU THỊ ĐIỆN MÁY CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ : 60 34 05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHẠM XUÂN LAN TP. Hồ Chí Minh, Năm 2011 LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành đến thầy TS.PHẠMXUÂN LAN, người hướng dẫn khoa học của luận văn, đã tận tình hướng dẫn vàgiúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này. Thầy đã tận tình động viên hướng dẫn tôi từđịnh hướng đến cụ thể, chi tiết để dần dần tháo gỡ những khó khăn trong quátrình nghiên cứu, từ việc tìm tài liệu, lựa chọn đề tài, cách viết, cách trình bày,cách thu thập, phân tích và xử lý số liệu. Ngoài ra, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến:  Quý thầy cô giáo khoa Quản trị kinh doanh và khoa Sau đại học trườngĐại Học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh đã trang bị cho tôi những kiến thức cần thiếttrong suốt khóa học.  Các cô chú, anh chị ở các siêu thị điện máy Nguyễn Kim, Đệ Nhất PhanKhang, Thiên Hòa đã nhiệt tình tham gia thảo luận, hợp tác và tạo điều kiện đểtôi hoàn thành phiếu khảo sát.  Gia đình, bạn bè và các đồng nghiệp của tôi đã động viên, tạo điều kiện đểtôi hoàn thành nghiên cứu này. Tác giả Trương Thị Huyền Mơ LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh với đề tài: “ĐOLƯỜNG CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCHHÀNG KHI MUA SẮM TẠI SIÊU THỊ ĐIỆN MÁY” là do bản thân tôi nghiêncứu. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung và tính trung thực của đề tài. Ngày 22 tháng 10 năm 2011 Tác giả Trương Thị Huyền Mơ MỤC LỤCCHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .........................................1 1. Vấn đề nghiên cứu ...............................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................3 3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu ..........................................................................4 4. Phương pháp nghiên cứu ....................................................................................5 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài .................................................................................6 6. Kết cấu của luận văn............................................................................................6CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ...................7 2.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ ........................................................................7 2.1.1 Khái niệm dịch vụ .......................................................................................7 2.1.2 Đặc tính của dịch vụ ...................................................................................8 2.1.3 Chất lượng dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụ ..................................9 2.2 Tổng quan sự hài lòng của khách hàng.......................................................14 2.2.1 Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng ...................................................14 2.2.2 Đo lường sự hài lòng của khách hàng ......................................................14 2.2.2.1 Chất lượng dịch vụ cảm nhận và sự hài lòng .....................................17 2.2.2.2 Chất lượng sản phẩm cảm nhận và sự hài lòng .................................18 2.2.2.3 Giá cả cảm nhận và sự hài lòng .........................................................19 2.2.2.4 Yếu tố cá nhân và sự hài lòng ............................................................20 2.2.2.5 Yếu tố tình huống và sự hài lòng .......................................................20 2.3 Những nghiên cứu dựa trên mô hình sự hài lòng .......................................20 2.4 Sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực bán lẻ .....................................22 2.4.1 Hoạt động bán lẻ là gì? .............................................................................22 2.4.2 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong ngành bán lẻ ...23 2.4.2.1 Chất lượng dịch vụ và đo lường nó trong ngành bán lẻ .....................23 2.4.2.2 Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi đi mua sắm ở siêu thị. ........................................................................................................25 2.5 Lựa chọn mô hình lý thuyết ..........................................................................28CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................30 3.1 Qui trình nghiên cứu tổng thể ......................................................................30 3.2 Nghiên cứu định tính .....................................................................................32 3.2.1 Mục tiêu của nghiên cứu định tính ...........................................................32 3.2.2 Thiết kế nghiên cứu ..................................................................................32 3.2.3 Kết quả nghiên cứu ...................................................................................32 3.3 Mô hình các yếu tố tác động đến sự hài lòng khách hàng khi đi mua sắm ở siêu thị điện máy ........... ...