Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đo lường các yếu tố tiện lợi và sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ gửi tiền tại các NHTM khu vực thành phố Hồ Chí Minh

Đề tài nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố tiện lợi và sự thoả mãn của khách hàng đối với dịch vụ gửi tiền tại các NHTM Việt Nam ở địa bàn thành phố Hồ Chí Minh; đo lường các yếu tố tiện lợi, sự thỏa mãn và mối quan hệ giữa sự tiện lợi và sự thỏa mãn của khách hàng; đo lường sự khác biệt về sự thỏa mãn theo các ngân hàng và theo nghề nghiệp; một số kiến nghị nhằm cải thiện và để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đo lường các yếu tố tiện lợi và sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ gửi tiền tại các NHTM khu vực thành phố Hồ Chí Minh 0 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM LÊ VĂN TÂM ĐO LƯỜNG CÁC YẾU TỐ TIỆN LỢI VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ GỬI TIỀN TẠI CÁC NHTM KHU VỰC TP. HỒ CHÍ MINH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS. NGUYỄN THỊ BÍCH CHÂM Tp. HCM – 2012 0 LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến toàn thể quý thầy cô trong khoa Quản Trị Kinh Doanh trường đại học kinh tế TP. Hồ Chí Minh đã hướng dẫn tôi nhiều kiến thức quý báu trong suốt thời gian học. Tôi xin trân thành cảm ơn TS. Nguyễn Thị Bích Châm đã tận tình hướng dẫn và động viên tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thiện luận văn này. Sau cùng tôi xin chân thành cảm ơn quý khách hàng của các ngân hàng Vietcombank, ngân hàng Vietinbank và ngân hàng ACB, quý đồng nghiệp và người thân đã giúp tôi hoàn thiện bảng khảo sát và những đóng góp ý kiến để xây dựng hoàn chỉnh nội dung của luận văn này. Trân trọng! Tác giả Lê Văn Tâm 0 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Đo lường các yếu tố tiện lợi và sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ gửi tiềntại các NHTM khu vực Thành phố Hồ Chí Minh” là kết quả của quá trình học tập và nghiên cứu độc lập của tác giả. Các số liệu điều tra, kết quả nghiên cứu nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ luận văn hay tài liệu nào khác. Tác giả Lê Văn Tâm MỤC LỤC Trang LỜI CẢM ƠN LƠI CAM ĐOAN MỤC LỤC Chương 1: TỔNG QUAN ................................................................................... 1 1.1 Đặt vấn đề ................................................................................................... 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ................................................................... 3 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài .............................................. 3 1.4 Phương pháp nghiên cứu............................................................................. 4 1.4.1 Nguồn dữ liệu ......................................................................................... 4 1.4.2 Phương pháp nghiên cứu ........................................................................ 4 1.5 Cấu trúc của luận văn .................................................................................. 5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .................... 6 2.1 Dịch vụ gửi tiền của khách hàng................................................................. 6 2.1.1 Khái niệm về dịch vụ gửi tiền của khách hàng ........................................ 6 2.1.2 Các hình thức của gửi tiền tiết kiệm......................................................... 6 2.1.2.1 Tiết kiệm không kỳ hạn ....................................................................... 6 2.1.2.2 Tiết kiệm có kỳ hạn hay tiết kiệm định kỳ ........................................ 7 2.2 Sự tiện lợi của dịch vụ ................................................................................ 9 2.2.1 Sự tiện lợi ............................................................................................... 9 2.2.1.1 Khái niệm sự tiện lợi ........................................................................... 9 2.2.1.2 Các thành phần của sự tiện lợi ............................................................ 9 2.2.2 Sự tiện lợi của dịch vụ.............................................................................. 13 2.2.2.1 Khái niệm về sự tiện lợi của dịch vụ ................................................... 13 2.2.2.2 Các thành phần của sự tiện lợi của dịch vụ và mô hình sự tiện lợi của dịch vụ (Berry, Seiders va Grewal 2002) ............................................ 13 2.3 Sự thỏa mãn của dịch vụ ............................................................................. 18 2.3.1 Khái niệm ................................................................................................. 18 2.3.2 Quan hệ giữa sự tiện lợi của dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng .... 18 2.4 Mô hình nghiên cứu .................................................................................... 19 2.4.1 Một số nghiên cứu trước đây về sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ ngân hàng.................................................................................................. 19 2.4.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết ......................................... 20 Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................... 22 3.1. Thiết kế nghiên cứu..................................................................................... 22 3.2. Xây dựng và hiệu chỉnh thang đo ............................................................... 23 3.2.1 Nghiên cứu định tính ................................................................................ 23 3.2.2 Nghiên cứu định lượng ............................................................................. 26 3.2.2.1 Phương pháp chọn mẫu ....................................................................... 26 3.2.2.2 Cỡ mẫu ... ...