Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đo lường chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương (Saigonbank)

Mục đích nghiên cứu của đề tài nhằm xây dựng và kiểm định các thang đo lường của các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ TTQT. Xây dựng và kiểm định mô hình lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ TTQT. Đưa ra những kiến nghị để cải thiện sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ TTQT tại SAIGONBANK.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đo lường chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương (Saigonbank) BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH  HOA DẠ THẢO ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANHTOÁN QUỐC TẾ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN CÔNG THƯƠNG (SAIGONBANK) LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh - Năm 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH  HOA DẠ THẢO ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANHTOÁN QUỐC TẾ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN CÔNG THƯƠNG (SAIGONBANK) Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS.HOÀNG LÂM TỊNH TP. Hồ Chí Minh - Năm 2012 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh với đề tài “ ĐOLƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TÁC ĐỘNGĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀIGÒN CÔNG THƯƠNG (SAIGONBANK)’’ này là công trình nghiên cứu củariêng tôi. Các số liệu được sử dụng trung thực và kết quả nêu trong luận văn này chưatừng được công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin chân thành cảm ơn TS. Hoàng Lâm Tịnh đã hướng dẫn tôi hoànthành luận văn này. Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 04 năm 2012 Tác giả luận văn HOA DẠ THẢO MỤC LỤC TrangTrang phụ bìaLời cam đoanMục lụcDanh mục các từ viết tắtDanh mục các bảng biểuDanh mục hìnhCHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SAIGONBANK VÀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU1.1 Cơ sở hình thành đề tài.............................................................................. 11.1.1 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mạiViệt Nam và vấn đề phát sinh ............................................................................ 11.1.2 Tổng quan về SAIGONBANK ................................................................. 21.2 Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................. 31.3 Phạm vi và phương pháp nghiên cứu ........................................................ 31.3.1 Phạm vi nghiên cứu ................................................................................... 31.3.2 Phương pháp nghiên cứu ........................................................................... 31.4 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu ............................................................. 41.5 Cấu trúc của luận văn ................................................................................ 4CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNGCỦA KHÁCH HÀNG2.1 Tổng quan về dịch vụ ................................................................................ 52.1.1 Định nghĩa dịch vụ .................................................................................... 52.1.2 Các đặc tính của dịch vụ ........................................................................... 52.1.3 Chất lượng dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụ................................. 62.1.4 Sự ảnh hưởng của giá cả ......................................................................... 112.2 Sự hài lòng của khách hàng .................................................................... 122.3 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ................................ 132.4 Dịch vụ Thanh toán quốc tế .................................................................... 162.4.1 Khái niệm dịch vụ Thanh toán quốc tế ................................................... 162.4.2 Các phương thức Thanh toán quốc tế ..................................................... 162.5 Mô hình nghiên cứu ............................................................................... 172.6 Một số nghiên cứu ứng dụng sử dụng thang đo SERVQUAL .............18Tóm tắt chương 2CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU3.1 Thiết kế nghiên cứu ................................................................................. 213.2 Quy trình nghiên cứu................................................................................. 213.3 Nghiên cứu định tính ................................................................................. 233.4 Mô hình nghiên cứu chính thức ................................................................ 233.5 Thành phần của các thang đo chính thức ................................................... 253.6 Thiết kế nghiên cứu định lượng .............................................................. 273.6.1 Đối tượng nghiên cứu.............................................................................. 283.6.2 Phương pháp chọn mẫu ........................................................................... 283.6.3 Đánh giá độ tin cậy của thang đo ............................................................ 283.6.4 Phân tích nhân tố ..................................................................................... 283.6.5 Phân tích hồi quy tuyến tính bội và kiểm định mô hình ......................... 29Tóm tắt chương 3CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu .............................................................................. 314.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha.......................... 324.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................................. 354.4 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbachs’alpha ...