Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đo lường chất lượng dịch vụ tiền gửi cá nhân của Vietinbank trên địa bàn TPHCM

Kết quả nghiên cứu của đề tài đưa ra mô hình đo lường chất lượng dịch vụ tiền gửi cá nhân sẽ phần nào giúp các nhà quản trị Vietinbank áp dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi cá nhân của ngân hàng. Để từ đó họ có thể đưa ra những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi cá nhân của Vietinbank, đáp ứng hơn nữa nhu cầu của khách hàng về dịch vụ tiền gửi cá nhân.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đo lường chất lượng dịch vụ tiền gửi cá nhân của Vietinbank trên địa bàn TPHCM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM _____________ TRẦN PHƢƠNG LINHĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI CÁNHÂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM _____________ TRẦN PHƢƠNG LINHĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI CÁNHÂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦM THỊ XUÂN HƢƠNG TP. Hồ Chí Minh – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Đo lường chất lượng dịch vụ tiền gửi cánhân của Vietinbank trên địa bàn TPHCM” là kết quả của quá trình học tập vànghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu được sử dụng trong luận văn hoàn toàn được thu thập từ thực tế,chính xác, đáng tin cậy, có nguồn gốc rõ ràng, được xử lý trung thực và khách quan. TPHCM, ngày…...tháng….năm 2014 Người thực hiện luận văn Trần Phương Linh MỤC LỤCTRANG PHỤ BÌALỜI CAM ĐOANMỤC LỤCDANH SÁCH VIẾT TẮTDANH SÁCH BẢNG BIỂUDANH SÁCH HÌNH, BIỂU ĐỒLỜI MỞ ĐẦU .............................................................................................................1CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀNGỬI CÁ NHÂN CỦA NHTM ....................................................................................5 1.1. Giới thiệu về dịch vụ tiền gửi cá nhân của NHTM. ......................................5 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ tiền gửi cá nhân. ..................................................5 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ tiền gửi cá nhân. ..................................................5 1.1.3. Các loại hình dịch vụ tiền gửi cá nhân. ..................................................6 1.1.4. Vai trò của dịch vụ tiền gửi cá nhân. ......................................................7 1.2. Tổng quan về chất lượng dịch vụ tiền gửi cá nhân của NHTM. ...................8 1.2.1. Chất lượng dịch vụ..................................................................................8 1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ tiền gửi cá nhân của NHTM.................10 1.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tiền gửi cá nhân và sự hài lòng của khách hàng. ..................................................................................................10 1.2.4. Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ tiền gửi cá nhân của NHTM. ..............................................................................................................11 1.3. Đo lường chất lượng dịch vụ tiền gửi cá nhân. ...........................................14 1.3.1. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ. ..........................................14 1.3.1.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988). ................................ 14 1.3.1.2. Mô hình SERVPEF (Cronin and Taylor, 1992). ........................... 18 1.3.2. Đo lường chất lượng dịch vụ tiền gửi cá nhân. ....................................18 1.3.3. Lược khảo các nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ tiền gửi cá nhân ..............................................................................................................19Kết luận chương 1 .....................................................................................................21CHƢƠNG 2: ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI CÁ NHÂN CỦAVIETINBANK TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM ..............................................................22 2.1. Thực trạng huy động tiền gửi cá nhân của Vietinbank. ..............................22 2.1.1. Tổng quan về Vietinbank......................................................................22 2.1.2. Tình hình huy động tiền gửi cá nhân của Vietinbank giai đoạn từ 2010- 2013. ..............................................................................................................24 2.2. Đo lường chất lượng dịch vụ tiền gửi cá nhân của Vietinbank trên địa bàn TPHCM. .................................................................................................................27 2.2.1. Quy trình đo lường chất lượng dịch vụ tiền gửi cá nhân ...