Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đo lường chất lượng dịch vụ và hàm ý quản trị tại Công ty Đông Giản

Bài nghiên cứu được thực hiện để đo lường chất lượng dịch vụ của Công Ty Đông Giản, thông qua việc so sánh nhận thức và mong đợi của khách hàng về dịch vụ của công ty. Với kết quả nghiên cứu đạt được, đề tài cũng làm rõ những nội dung nổi bật nào trong các khía cạnh của chất lượng dịch vụ cần phải có sự nỗ lực để cải tiến chất lượng dịch vụ.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đo lường chất lượng dịch vụ và hàm ý quản trị tại Công ty Đông Giản BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM -------------- CHÂU VĨNH THÀNHĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ TẠI CÔNG TY ĐÔNG GIẢN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM -------------- CHÂU VĨNH THÀNHĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ TẠI CÔNG TY ĐÔNG GIẢN Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học TS. NGUYỄN THANH VÂN TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013 Lời cam đoanTôi xin cam đoan luận văn “Đo lường chất lượng dịch vụ và hàm ý quản trị tạiCông Ty Đông Giản” là công trình nghiên cứu của riêng tôi.Các số liệu trong đề tài này được thu thập và sử dụng một cách trung thực. Kết quảnghiên cứu được trình bày trong luận văn này không sao chép của bất cứ luận vănnào và cũng chưa được trình bày hay công bố ở bất cứ công trình nghiên cứu nàokhác trước đây. Thành Phố Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2013 Tác giả luận văn Châu Vĩnh Thành Mục lụcTrang phụ bìaLời cam đoanMục lụcDanh mục các bảng, biểuDanh mục các hình vẽ, đồ thịChương 1 - Tổng quan..............................................................................................1 1.1. Lý do chọn đề tài ......................................................................................... 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................... 2 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................... 2 1.4. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................. 3 1.5. Ý nghĩa nghiên cứu ...................................................................................... 4 1.6. Kết cấu báo cáo nghiên cứu ......................................................................... 4Chương 2 - Cơ sở lý thuyết ......................................................................................6 2.1. Mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ ..................................................... 6 2.1.1. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ ..................................................... 6 2.1.2. Những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ....................................... 9 2.1.3. Mô hình chất lượng dịch vụ .......................................................... 15 2.2. SERVQUAL: thang đo nhận thức chất lượng dịch vụ .............................. 21 2.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ....................................................... 22 2.2.2. Sự hình thành các thành phần của thang đo ................................. 26 2.2.3. Thu thập dữ liệu và thanh lọc thang đo ........................................ 26 2.3. Mô hình nghiên cứu đề nghị ...................................................................... 28 2.3.1. Mô hình nghiên cứu ...................................................................... 28 2.3.2. Giả thuyết nghiên cứu ................................................................... 30Chương 3 - Thiết kế nghiên cứu ............................................................................31 3.1. Quy trình nghiên cứu ................................................................................. 31 3.2. Dữ liệu thu thập ......................................................................................... 32 3.2.1. Thang đo ....................................................................................... 32 3.2.2. Tổng thể ........................................................................................ 35 3.2.3. Phương pháp chọn mẫu ................................................................ 35 3.2.4. Kích thước mẫu............................................................................. 36 3.3. Phương pháp phân tích dữ liệu .................................................................. 36 3.3.1. Đánh giá thang đo ......................................................................... 37 3.3.2. Kiểm định giá trị trung bình ......................................................... 39Chương 4 - Kết quả và thảo luận .................................................... ...