Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đo lường giá trị cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Maritime Bank

Nghiên cứu này sẽ bổ sung như một tài liệu tham khảo về các thành phần chất lượng dịch vụ trực tuyến của ngân hàng và giá trị cảm nhận của khách hàng, góp một phần cơ sở lý luận cho ngân hàng Maritime Bank nói riêng và cho các nhà nghiên cứu tại Việt Nam trong lĩnh vực ngân hàng nói chung.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đo lường giá trị cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Maritime Bank BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH --------------ooOoo-------------- LÊ QUỐC TUẤNĐO LƯỜNG GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI MARITIME BANK LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH --------------ooOoo-------------- LÊ QUỐC TUẤNĐO LƯỜNG GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI MARITIME BANK Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. VÕ THỊ QUÝ Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của tôi. Số liệu đượcnêu trong luận văn là trung thực và có trích nguồn. Kết quả trong luận văn là trungthực và chưa được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác. Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 10 năm 2013 Tác giả luận văn Lê Quốc Tuấn MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ TÓM TẮT PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................ 11. Lý do chọn đề tài ............................................................................................. 12. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................ 23. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................... 24. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................. 25. Tính mới và ý nghĩa khoa học, thực tiễn của đề tài........................................... 36. Kết cấu của đề tài ............................................................................................. 4 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ....................... 51.1 Ngân hàng trực tuyến (internet Banking)........................................................ 5 1.1.1 Khái niệm ................................................................................................ 5 1.1.2 Ưu điểm, nhược điểm của dịch vụ ngân hàng trực tuyến .......................... 5 1.1.2.1 Ưu điểm của dịch vụ ngân hàng trực tuyến ........................................ 5 1.1.2.2 Nhược điểm của dịch vụ ngân hàng trực tuyến .................................. 7 1.1.3 Những rủi ro của dịch vụ ngân hàng trực tuyến ........................................ 7 1.1.4 Vai trò của dịch vụ ngân hàng trực tuyến ................................................. 91.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến ..................................................... 10 1.2.1 Dịch vụ .................................................................................................. 10 1.2.2 Chất lượng dịch vụ................................................................................. 10 1.2.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến ............................................... 111.3 Giá trị cảm nhận của khách hàng .................................................................. 12 1.3.1 Khách hàng ............................................................................................ 12 1.3.2 Giá trị cảm nhận của khách hàng ............................................................ 13 1.3.3 Các nghiên cứu về giá trị cảm nhận của khách hàng ............................... 14 1.3.3.1 Một số nghiên cứu ở nước ngoài ...................................................... 14 1.3.3.2 Một số nghiên cứu trong nước.......................................................... 16 1.3.4 Mối quan hệ giữa CLDV và giá trị cảm nhận của khách hàng ................ 171.4 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu .............................................. 18 1.4.1 Thành phần tin cậy ................................................................................. 19 1.4.2 Thành phần đáp ứng ............................................................................... 20 1.4.3 Thành phần bảo mật ............................................................................... 20 1.4.4 Thành phần dễ sử dụng .......................................................................... 20 1.4.5 Thành phần thiết kế trang web................................................................ 21 1.4.6 Thành phần tốc độ .................................................................................. 21 Tóm tắt chương 1 .......................................................................................... 21 Chương 2: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG HÀNG HẢI VIỆT NAM ....... 222.1 Tổng quan về ngân hàng............................................................................... 22 2.1.1 Quá trình phát triển ................................................................................ 22 2.1.2 Các thành tích và giải thưởng đạt được................................................... 242.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của Maritime Bank....................... 25 2.2.1 Giới thiệu dịch vụ ngân hàng trực tuyến của Maritime Bank .................. 25 2.2.2 Đặc điểm về dịch vụ ngân hàng t ...