Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đo lường lòng trung thành của khách hàng trong ngành ngân hàng tại thành phố Hồ Chí Minh

Đề tài được thực hiện với mục tiêu: Xác định mối quan hệ tác động của một số yếu tố đến Lòng trung thành của khách hàng trong ngành ngân hàng; đo lường Lòng trung thành của khách hàng trong ngành ngân hàng tại thành phố Hồ Chí Minh; kiến nghị một số giải pháp cho nhà quản trị ngân hàng tại thành phố Hồ Chí Minh, nhằm duy trì và nâng cao sự trung thành của khách hàng đối với ngân hàng.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đo lường lòng trung thành của khách hàng trong ngành ngân hàng tại thành phố Hồ Chí Minh BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH --------- NGUYỄN THỊ KIM ANHNGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNHCỦA KHÁCH HÀNG TRONG NGÀNH NGÂN HÀNG TẠI TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2010 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ KIM ANHNGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNHCỦA KHÁCH HÀNG TRONG NGÀNH NGÂN HÀNG TẠI TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TSKH.TRẦN VĂN CHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH - NĂM 2010 I LỜI CẢM ƠN Trong thời gian làm luận văn tốt nghiệp, tôi đã nhận được sự giúp đỡ hếtsức quý báu của Thầy Cô giáo, của người thân, của bạn bè, và của những kháchhàng tham gia khảo sát. Trước hết, tôi vô cùng biết ơn những Người Thầy tôn kính đã tận tìnhhướng dẫn khoa học cho tôi thực hiện luận văn này. Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến toàn thể các thầy cô trong Khoa QuảnTrị Kinh Doanh - Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh, đã truyền đạtcho tôi những kiến thức hữu ích trong suốt thời gian học để tôi có nền tảng kiếnthức thực hiện luận văn này. Tôi cũng xin trân trọng cảm ơn các khách hàng đã tham gia khảo sát, để tôicó được thông tin và dữ liệu nghiên cứu. Cuối cùng, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến gia đình và những ngườibạn thân thiết, đã luôn động viên, ủng hộ tôi trong thời gian học tập và làm luậnvăn tốt nghiệp. Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2010 Nguyễn Thị Kim Anh II LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Đo lường Lòng trung thành củakhách hàng trong ngành ngân hàng tại thành phố Hồ Chí Minh” là công trìnhnghiên cứu của riêng tôi. Số liệu sử dụng trong nghiên cứu là kết quả khảo sátthực tế với nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực. Học viên: NGUYỄN THỊ KIM ANH III MỤC LỤCLỜI CẢM ƠN ......................................................................................................... ILỜI CAM ĐOAN...................................................................................................IIMỤC LỤC............................................................................................................ IIIDANH MỤC BẢNG BIỂU .................................................................................. VIDANH MỤC HÌNH VẼ ...................................................................................... VIIDANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ..........................................................................VIII1. Cơ sở hình thành đề tài ................................................................................ 12. Mục tiêu của đề tài....................................................................................... 33. Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu................................................................ 34. Thiết kế nghiên cứu và Quy trình thực hiện ................................................. 35. Kết cấu của luận văn .................................................................................... 5Chương I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU........................... 61.1 Giới thiệu tổng quan về thị trường ngân hàng và dịch vụ ngân hàng Việtnam......................................................................................................................... 61.1.1 Về hệ thống ngân hàng ........................................................................... 61.1.2 Về dịch vụ ngân hàng ............................................................................. 71.2 Giới thiệu những nghiên cứu tiêu biểu đã nghiên cứu về Lòng trung thànhcủa khách hàng và các yếu tố tác động.................................................................... 81.2.1 Nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang (2006) ...................................... 81.2.2 Nghiên cứu của Đỗ Tiến Hòa (2007) ...................................................... 91.2.3 Nghiên cứu của Beerli, Martin & Quintana, 2004................................. 101.2.4 Nghiên cứu của Goulrou Abdollahi (2008) ........................................... 101.3 Đề nghị mô hình nghiên cứu đo lường Lòng trung thành của khách h ...