Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại đại lý Ford

Đề tài nghiên cứu nhằm mục tiêu: Xác định các yếu tố ảnh hưởng và mức độ của các yếu tố đến sự hài của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại các đại lý của Ford tại Việt Nam; đề xuất một số hàm ý về giải pháp nhằm cải tiến chất lượng của các yếu tố tác động.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại đại lý Ford BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH _____________________ ĐINH THỊ THÙY VÂNĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI ĐẠI LÝ FORD LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH _____________________ ĐINH THỊ THÙY VÂNĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI ĐẠI LÝ FORD CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THANH HỘI TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN Luận văn Thạc sĩ Kinh tế với đề tài: “Đo lường mức độ hài lòng củakhách hàng về chất lượng dịch vụ tại đại lý Ford” là công trình do chínhbản thân tôi nghiên cứu. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung và tính trung thực củađề tài nghiên cứu này. Tác giả Đinh Thị Thùy Vân MỤC LỤC TrangTrang phụ bìaLời cam đoanMục lụcDanh mục chữ viết tắt, các ký hiệuDanh mục bảng, biểuDanh mục các hình vẽ, đồ thịCHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU............................................................................................................................... 11.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ............................................................................. 11.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI ........................................................... 31.3 ĐỒI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ...................................................... 3 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu ................................................................................... 3 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu ...................................................................................... 3 1.3.3 Đối tượng khảo sát ........................................................................................ 31.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................................... 4 1.4.1 Nguồn dữ liệu sử dụng ................................................................................. 4 1.4.2 Phương pháp thực hiện ................................................................................. 41.5 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN ............................................................................... 4CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT ............................................................. 52.1 TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG DỊCH VỤ ......................................................................................... 5 2.1.1 Định nghĩa và đặc điểm về dịch vụ .............................................................. 5 2.1.1.1 Định nghĩa dịch vụ............................................................................ 5 2.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ .............................................................................. 5 2.1.2 Chất lượng dịch vụ ....................................................................................... 6 2.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .......................................................... 6 2.1.2.2 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ ......................................... 7 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng .............................................................................. 7 2.1.3.1 Định nghĩa sự hài lòng khách hàng................................................... 7 2.1.3.2 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng .............................................. 7 2.1.3.3 Sự cần thiết của đo lường nhu cầu và thỏa mãn khách hàng ........... 8 2.1.3.4 Phân loại sự hài lòng khách hàng ................................................... 10 2.1.3.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng...................... 10 2.1.4 Các mô hình đo lường thỏa mãn khách hàng trong dịch vụ ....................... 11 2.1.4.1 Mô hình chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ ................................ 11 2.1.4.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL .......................................... 12 2.1.4.3 Mô hình đánh giá và ra quyết định trên cơ sở “tầm quan trọng” và “mức độ ...