Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đo lường mức độ trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động tại Biên Hòa, Đồng Nai

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là xác định mức độ tác động của các nhân tố đến sự trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động. Đánh giá mức độ trung thành theo nhóm khách hàng, tìm ra sự khác biệt có ý nghĩa giữa các yếu tố nhân khẩu học (như giới tính, độ tuổi, học vấn, nghề nghiệp) hoặc các yếu tố khác (như mạng đang sử dụng, hình thức thuê bao, thời gian sử dụng, mức cước sử dụng,…) với các giá trị trung bình của các nhân tố nhằm mục đích cung cấp thông tin thiết thực cho các nhà quản trị;...
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đo lường mức độ trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động tại Biên Hòa, Đồng Nai BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINHĐỀ TÀI: ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI BIÊN HÒA ĐỒNG NAI TP. Hồ Chí Minh – Năm 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINHĐỀ TÀI: ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI BIÊN HÒA ĐỒNG NAI Chuyên nghành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60340102 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN HỮU LAM TP. Hồ Chí Minh – Năm 2012 LỜI CẢM ƠN Trước hết, tôi xin được tỏ lòng biết ơn và gửi lời cám ơn chân thành đến TS.Nguyễn Hữu Lam, người trực tiếp hướng dẫn luận văn, đã tận tình chỉ bảo và hướng dẫntôi tìm ra hướng nghiên cứu, tiếp cận thực tế, tìm kiếm tài liệu, xử lý và phân tích số liệu,giải quyết vấn đề… nhờ đó tôi mới có thể hoàn thành luận văn cao học của mình. Ngoài ra, trong quá trình học tập, nghiên cứu và thực hiện đề tài tôi còn nhận đượcnhiều sự quan tâm, góp ý, hỗ trợ quý báu của quý thầy cô, đồng nghiệp, bạn bè và ngườithân. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến: - Cha mẹ và những người thân trong gia đình đã hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt thời gian qua và đặc biệt trong thời gian tôi theo học khóa thạc sỹ tại trường Đại học Kinh tế TP.HCM. - Quý thầy cô Khoa Đào tạo Sau Đại học – trường Đại học Kinh tế TP.HCM đã truyền đạt cho tôi những kiến thức bổ ích trong suốt ba năm học vừa qua. - Ban lãnh đạo VNPT Đồng Nai và các bạn bè, đồng nghiệp luôn động viên, hỗ trợ tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu. Tác giả Nguyễn Tuấn Khanh LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Đo lường mức độ trung thành của khách hàng sử dụngdịch vụ thông tin di động tại Biên Hòa, Đồng Nai” là công trình nghiên cứu của riêng bảnthân tôi. Các số liệu điều tra, kết quả nghiên cứu nêu trong luận văn là trung thực và chưatừng được công bố trong bất kỳ tài liệu nào khác. Tác giả Nguyễn Tuấn Khanh DANH SÁCH BẢNGChương 1Bảng 1.1: Tổng số thuê bao hàng năm của các mạng di động tại Đồng Nai ................ 01Bảng 1.2: Tỉ lệ thuê bao của 3 mạng di động lớn tại Đồng Nai................................... 01Bảng 1.3: Số lượng người có di động tại Đồng Nai năm 2011 .................................... 02Chương 2Bảng 2.1: Tổng kết các loại rào cản đã được nghiên cứu ........................................... 25Chương 3Bảng 3.1: Các giai đoạn nghiên cứu .......................................................................... 37Bảng 3.2: Tóm tắt các nhân tố và các biến thuộc tính đo lường ................................. 41Chương 4Bảng 4.1: Kết quả phân tích Cronbach Alpha ............................................................ 49Bảng 4.2: Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) ............................................... 54Bảng 4.3: Kết quả phân tích EFA thang đo sự trung thành của khách hàng ............... 57 DANH SÁCH HÌNHChương 1Hình 1.1: Sơ đồ nghiên cứu ...................................................................................... 6Chương 2Hình 2.1: Mô hình các khái niệm cơ bản................................................................. 10Hình 2.2: Mô hình thỏa mãn khách hàng tổng quát ................................................. 10Hình 2.3: Mô hình nhận thức chất lượng dịch vụ .................................................... 15Hình 2.4: Mô hình chất lượng dịch vụ ................................................................... 20Hình 2.5: Mô hình sự thỏa mãn của khách hàng và tác động của rào cản đối với lựa chọn của khách hàng .............................................................................. 22Hình 2.6: Mô hình thỏa mãn khách hàng mạng di động Ấn Độ .............................. 28Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu sự trung thành của khách hàng ............................... 29Hình 2.8: Mô hình thoả mãn khách hàng dịch vụ di động tại Canada ...................... 31Hình 2.9: Mô hình xúc tác chuyển đổi nhà cung cấp ............................................... 32Hình 2.10: Mô hình nghiên cứu tác động của sự thoả mãn và rào cản đối với sự trung thành của khách hàng dịch vụ thông tin di động tại Hàn Quốc ................ 34Ch ...