Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân của các ngân hàng thương mại Việt Nam

Mục tiêu của đề tài là xác định các thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân của các ngân hàng thương mại Việt Nam; xác định mức độ tác động của từng thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân đối với sự thỏa mãn khách hàng; đề xuất các kiến nghị đối với các Ngân hàng thương mại có vốn đầu tư trong nước nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân của các ngân hàng thương mại Việt Nam BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH DƢƠNG VĨNH BẢOĐO LƢỜNG SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀCHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH DƢƠNG VĨNH BẢOĐO LƢỜNG SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀCHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGÔ THỊ ÁNH TP.Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng vềchất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân của các ngân hàng thương mại Việt Nam” là kếtquả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc. Các số liệutrong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lýtrung thực và khách quan. Tác giả: Dương Vĩnh Bảo MỤC LỤC TrangTrang phụ bìaLời cam đoanMục lụcDanh mục các ký hiệu, chữ viết tắtDanh mục các bảngDanh mục hìnhCHƢƠNG 1: TỔNG QUAN ........................................................................................... 11.1. Lý do chọn đề tài .................................................................................................... 11.2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................... 31.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .......................................................................... 31.4. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................ 31.5. Cấu trúc của luận văn ............................................................................................. 4CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ............................ 52.1. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ tín dụng ................................................ 52.1.1. Chất lượng dịch vụ ................................................................................................ 52.1.1.1. Định nghĩa về dịch vụ ........................................................................................ 52.1.1.2. Chất lượng dịch vụ ............................................................................................. 62.1.2. Chất lượng dịch vụ tín dụng ................................................................................. 72.1.2.1. Các dịch vụ ngân hàng ....................................................................................... 72.1.2.2. Dịch vụ tín dụng cá nhân ................................................................................. 112.1.3. Thang đo chất lượng dịch vụ............................................................................... 142.1.3.1. Mô hình lý thuyết chất lượng dịch vụ .............................................................. 142.1.3.2. Thang đo SERVQUAL .................................................................................... 162.1.3.3. Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) ............................................... 172.1.3.4. Mô hình chất lượng kỹ thuật/chất lượng chức năng (Technical/ FunctionalQuality).......................................................................................................................... 182.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng ................ 182.2.1. Sự thỏa mãn của khách hàng ............................................................................... 182.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng .............. 202.3. Một số mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng....................................................................................................................................... 222.3.1. Nghiên cứu của Đỗ Tiến Hòa (2007) .................................................................. 222.3.2. Nghiên cứu của Đinh Vũ Minh (2009) ............................................................... 232.3.3. Nghiên cứu của Hồ Minh Sánh (2009) ............................................................... 242.4. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu ................................................ 26Tóm tắ ...