Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đo lường tài sản thương hiệu Ngân hàng thương mại – Nghiên cứu tại thành phố Hồ Chí Minh

Mục tiêu của đề tài là nghiên cứu là kiểm định mối quan hệ và xác định mức độ tác động của chất lượng dịch vụ ngân hàng qua cảm nhận, sự hài lòng và sự gắn bó của khách hàng lên thiện cảm của khách hàng dành cho ngân hàng. Đây cũng là mục tiêu quan trọng nhất của đề tài.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đo lường tài sản thương hiệu Ngân hàng thương mại – Nghiên cứu tại thành phố Hồ Chí Minh BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐOÀN TRƯỜNG GIANGĐO LƯỜNG TÀI SẢN THƯƠNG HIỆU CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI - NGHIÊN CỨU TẠI TP. HCM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS. TS. VÕ THỊ QUÝ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng luận văn thạc sĩ “Đo lường Tài sản thương hiệu Ngânhàng thương mại – Nghiên cứu tại Thành phố Hồ Chí Minh” là kết quả của quátrình nghiên cứu độc lập do chính tôi thực hiện. Các số liệu được khảo sát từ thựctế, được xử lý trung thực và khách quan. Tôi sẽ hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung của đề tài này. Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2013 Tác giả ĐOÀN TRƯỜNG GIANG MỤC LỤCTRANG PHỤ BÌALỜI CAM ĐOANDANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮTDANH MỤC BẢNG BIỂUDANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒDANH MỤC PHỤ LỤCTÓM TẮT LUẬN VĂNChương 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ..................................... 1 1.1 Lý do chọn đề tài ......................................................................................... 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................... 3 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .............................................................. 3 1.4 Phương pháp nghiên cứu ............................................................................ 4 1.4.1 Nghiên cứu sơ bộ .................................................................................. 4 1.4.2 Nghiên cứu chính thức .......................................................................... 4 1.5 Ý nghĩa và tính mới của đề tài.................................................................... 4 1.5.1 Tính mới của đề tài ............................................................................... 4 1.5.2 Ý nghĩa của nghiên cứu ........................................................................ 5 1.6 Kết cấu của luận văn ................................................................................... 5Chương 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ............ 7 2.1 Các khái niệm chính trong nghiên cứu ..................................................... 7 2.1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..................................................................... 7 2.1.2 Thương hiệu .......................................................................................... 8 2.1.3 Thương hiệu của ngân hàng ............................................................... 10 2.1.4 Tài sản thương hiệu ............................................................................ 11 2.1.5 Các thành tố của Tài sản thương hiệu................................................ 13 2.2 Mô hình nghiên cứu................................................................................... 15 2.2.1 Tài sản thương hiệu của ngân hàng ................................................... 15 2.2.1.1 Khả năng nhận biết thương hiệu của khách hàng ........................ 15 2.2.1.2 Hình ảnh thương hiệu trong tâm trí khách hàng .......................... 17 2.2.1.3 Chất lượng qua cảm nhận của khách hàng................................... 18 2.2.1.4 Sự gắn bó của khách hàng với thương hiệu ................................. 18 2.2.2 Điểm nổi bật của các nghiên cứu gần đây về Tài sản thương hiệu ... 19 2.2.2.1 Tóm lượt các nghiên cứu ............................................................. 19 2.2.2.2 Ưu điểm và hạn chế của các nghiên cứu ...................................... 20 2.2.3 Khái niệm nghiên cứu và thang đo ..................................................... 23 2.2.3.1 Các thành phần của Chất lượng dịch vụ ngân hàng ..................... 23 2.2.3.2 Sự hài lòng làm trung gian cho Sự gắn bó của khách hàng ......... 28 2.2.3.3 Thiện cảm của khách hàng dành cho thương hiệu ....................... 29 2.2.4 Đề xuất mô hình nghiên cứu ............................................................... 31 2.2.4.1 Cơ sở của đề xuất ......................................................................... 31 2.2.4.2 Giả thuyết nghiên cứu .................................................................. 34 Tóm tắt chương 2 ............................................................................................. 35Chương 3 THU THẬP VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU ................................................. 36 3.1 Nghiên cứu sơ bộ ........................................................................................ 36 3.1.1 Phỏng vấn khách hàng cá nhân .......................................................... 36 3.1.1.1 Thiết kế phỏng vấn ....................................................................... 36 3.1.1.2 Kết quả phỏng vấn và điều chỉnh thang đo .................................. 38 3.1.2 Khảo sát sơ bộ .................................................................................... 43 3.1.2.1 Mục đích và cách thức tiến hành .................................................. 43 3.1.2.2 Đánh giá sơ bộ độ tin cậy của thang đo ....................................... 44 3.1.2.3 Đánh giá sơ bộ giá trị hội tụ các thang đo .................................... 44 3.2 Nghiên cứu chính thức .............................................................................. 45 3.2.1 Thu thập dữ liệu .................................................... ...