Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Gia tăng sự hài lòng của khách hàng thuê biệt thự tại Chi nhánh Công ty TNHH một thành viên An Phú

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là dựa vào mô hình SERVQUAL để xây dựng mô hình mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng thuê biệt thự tại APSC. Kiểm định mô hình bằng việc khảo sát sự hài lòng khách hàng thuê biệt thự tại APSC, kiểm định các giả thiết và xác định các nhân tố của chất lượng dịch vụ tác động sự hài lòng của khách hàng. Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng sự hài lòng khách hàng thuê biệt thự tại APSC.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Gia tăng sự hài lòng của khách hàng thuê biệt thự tại Chi nhánh Công ty TNHH một thành viên An Phú BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH PHẠM GIA HẢIGIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG THUÊBIỆT THỰ TẠI CHI NHÁNH CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN AN PHÚ TP. HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. HồChí Minh – Năm 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH PHẠM GIA HẢIGIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG THUÊBIỆT THỰ TẠI CHI NHÁNH CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN AN PHÚ TP. HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHẠM THỊ HÀ Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2012 i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu độc lập của tôi. Các số liệu trong luậnvăn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. Kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trongbất kỳ đề tài nghiên cứu nào khác. Tp. Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2012 Tác giả Phạm Gia Hải ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên tôi xin cảm ơn Cô Phạm Thị Hà đã tận tình hướng dẫn, giúp tôitrong suốt quá trình thực hiện luận văn tốt nghiệp. Tôi xin cám ơn đến Quý ThầyCô Trường Đại Học Kinh tế TP. HCM đã truyền đạt kiến thức cho tôi trong suốtthời gian học tập tại trường. Đồng thời, tôi cũng xin chân thành cảm ơn lãnh đạo Chi nhánh Công tyTNHH một Thành viên An Phú (APSC), các đồng nghiệp đã hết lòng hỗ trợ, cungcấp số liệu và đóng góp ý kiến quý báu giúp tôi hoàn thành luận văn này. Sau cùng, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành tới cô giáo người AnhMrs. Sue Almond và luật sư người Úc Mr. Andrew Hilton bởi hai người đã giúp tôichỉnh sửa bản câu hỏi bằng Tiếng Anh trước khi gửi tới khách hàng, đồng thời tôicũng cảm ơn quý khách hàng những người đã đánh giá một cách trung thực vàkhách quan chất lượng dịch vụ tại APSC, giúp chúng tôi có những số liệu đáng tincậy cho luận văn này. Tp. Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2012 Tác giả Phạm Gia Hải iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT, KÝ HIỆU1. APSC : Chi nhánh Công ty TNHH một Thành viên An Phú2. Đvt : Đơn vị tính3. GDP : Tổng sản lượng nội địa4. GTTB : Giá trị trung bình5. MEAN : Giá trị trung bình6. P. TC - HC - QT : Phòng Tổ chức - Hành chính - Quản trị7. SERVQUAL : Chất lượng dịch vụ8. SPSS : Phần mềm phân tích dữ liệu thống kê9. β : Hệ số Beta iv TÓM TẮT LUẬN VĂN Khơi nguồn cho luận văn này chính là yêu cầu của thực tiễn trong hoạt độngkinh doanh tại Chi nhánh công ty TNHH một thành viên An Phú (APSC) với mảngkinh doanh chính là cho thuê nhà tại Khu biệt thự cao cấp An Phú, Tp. Hồ ChíMinh. Trong thời gian vừa qua, do sức ép cạnh tranh trên thị trường cho thuê nhàngày càng tăng: nhu cầu giảm, nguồn cung tăng, giá cho thuê giảm v.v… đang thúcgiục các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú tìm mọi cách để giữ khách hàng hiện tại.Đã có rất nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng muốn giữ khách hàng hiện tại thì trướchết các doanh nghiệp cần chú trọng vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ, mục đíchlà để gia tăng sự hài lòng của khách hàng qua đó giữ khách hàng. Nhận ra vấn đềtrên, lãnh đạo Công ty đã quyết định không giảm giá cho thuê, đồng thời giao cholãnh đạo Chi nhánh cần tiến hành ngay các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụvới mục đích gia tăng sự hài lòng của khách hàng thuê biệt thự tại APSC. Ngoài ra,trong thời gian gần đây, xuất hiện ngày càng nhiều các phàn nàn của khách hàngthuê biệt thự có liên quan đến chất lượng dịch vụ. Do vậy, việc xác định nhu cầu,mong muốn của khách hàng đang thuê biệt thự hiện nay là gì; điều gì tạo nên chấtlượng dịch vụ tại APSC, và nhân tố nào của chất lượng dịch vụ tác động vào sự hàilòng của khách hàng thuê biệt thự tại APSC; từ đó đưa ra các giải pháp tác độngvào các nhân tố đó để nâng cao chất lượng dịch vụ mục đích là gia tăng sự hài lòngcủa khách hàng là những việc làm cần thiết. Từ những yêu cầu trên, lãnh đạo APSCrất cần một nghiên cứu mang tính toàn diện, khách quan và khoa học về chất lượngdịch vụ tại APSC v ...