Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp cải thiện marketing quan hệ nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam tại thành phố Hồ Chí Minh đến năm 2020

Với mong muốn giúp cho Agribank cải thiện hoạt động marketing quan hệ, xây dựng hình ảnh ngân hàng chuyên nghiệp, được khách hàng yêu thích khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của Agribank và tạo dựng lòng trung thành của khách hàng bền vững. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp cải thiện marketing quan hệ nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam tại thành phố Hồ Chí Minh đến năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ HÀ GIANG GIẢI PHÁP CẢI THIỆN MARKETING QUAN HỆ NHẰMNÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐIVỚI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐẾN NĂM 2020 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ HÀ GIANG GIẢI PHÁP CẢI THIỆN MARKETING QUAN HỆ NHẰMNÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐIVỚI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐẾN NĂM 2020 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. BÙI THỊ THANH TP. Hồ Chí Minh – Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp cải thiện marketing quan hệ nhằmnâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với Ngân hàng Nông nghiệp vàPhát triển Nông thôn Việt Nam tại thành phố Hồ Chí Minh đến năm 2020” làcông trình nghiên cứu của tôi. Những nội dung trong luận văn này là do tôi thựchiện dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS. Bùi Thị Thanh. Mọi tham khảo trong luận văn đều được trích dẫn nguồn rõ ràng. Các sốliệu thu thập được và kết quả nghiên cứu trong luận văn này đều do tôi thực hiệntrung thực, khách quan và không trùng lặp với đề tài nghiên cứu khác. TP. Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 10 năm 2017 Tác giả luận văn MỤC LỤCTRANG PHỤ BÌALỜI CAM ĐOANMỤC LỤCDANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮTDANH MỤC CÁC BẢNGDANH MỤC CÁC PHỤ LỤCDANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮTMỞ ĐẦU ............................................................................................................... 1CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MARKETING QUAN HỆ VÀLÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG .............................................. 7 1.1 Khái niệm marketing quan hệ................................................................... 7 1.2 Khái niệm lòng trung thành của khách hàng ............................................ 8 1.3 Các nghiên cứu trước về marketing quan hệ ảnh hưởng đến lòng trungthành của khách hàng ............................................................................................. 9 1.4 Đề xuất các yếu tố marketing quan hệ ảnh hưởng đến lòng trung thànhcủa khách hàng tại Agribank ................................................................................ 12CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ MARKETING QUAN HỆẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐIVỚI AGRIBANK TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ................................. 19 2.1 Giới thiệu tổng quan về Agribank ...................................................... 19 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ...................................................... 19 2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2013 – 2016 ........................ 21 2.2 Thực trạng marketing quan hệ và lòng trung thành của khách hàngđối với Agribank tại thành phố Hồ Chí Minh ................................................. 22 2.2.1 Kết quả khảo sát các yếu tố marketing quan hệ ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với Agribank tại thành phố Hồ Chí Minh .. 22 2.2.1.1 Mô tả mẫu nghiên cứu .................................................................. 22 2.2.1.2 Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo .................................. 23 2.2.1.3 Kết quả phân tích EFA ................................................................. 25 2.2.2 Phân tích thực trạng các yếu tố marketing quan hệ ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với Agribank tại thành phố Hồ Chí Minh .......................................................................................................... 27 2.2.2.1 Về yếu tố Tin cậy ......................................................................... 27 2.2.2.2 Về yếu tố Cam kết ........................................................................ 37 2.2.2.3 Về yếu tố Truyền thông ................................................................ 43 2.2.2.4 Về yếu tố Xử lý xung đột ............................................................. 50 2.2.3 ...