Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp giữ chân khách hàng hiện hữu và phát triển khách hàng mới tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Nam Sài Gòn dựa trên phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới hành vi chuyển đổi ngân hàng

Mục tiêu của đề tài là xác định các nhân tố nào ảnh hưởng đến hành vi chuyển đổi ngân hàng của khách hàng và mức độ quan trọng của từng nhân tố; phân tích thực trạng các yếu tố ảnh hưởng tới hành vi khách hàng dời bỏ ngân hàng tại Vietcombank Nam Sài Gòn để xem xét các kết quả đạt được và những hạn chế tồn đọng ảnh hưởng như thế nào tới việc khách hàng dời bỏ Vietcombank Nam Sài Gòn.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp giữ chân khách hàng hiện hữu và phát triển khách hàng mới tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Nam Sài Gòn dựa trên phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới hành vi chuyển đổi ngân hàng BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN ĐỨC CẢNHGIẢI PHÁP GIỮ CHÂN KHÁCH HÀNG HIỆN HỮU VÀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG MỚI TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM SÀI GÒNDỰA TRÊN PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI HÀNH VI CHUYỂN ĐỔI NGÂN HÀNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp.Hồ Chí Minh – Năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN ĐỨC CẢNHGIẢI PHÁP GIỮ CHÂN KHÁCH HÀNG HIỆN HỮU VÀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG MỚI TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN DỰA TRÊN PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNHHƯỞNG TỚI HÀNH VI CHUYỂN ĐỔI NGÂN HÀNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Hướng đào tạo: Hướng ứng dụng Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS. Hồ Đức Hùng Tp.Hồ Chí Minh – Năm 2020 LỜI CAM ĐOANTôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế với tên đề tài : “Giải pháp giữ chânkhách hàng hiện hữu và phát triển khách hàng mới tại Ngân hàng TMCP NgoạiThương Việt Nam chi nhánh Nam Sài Gòn dựa trên phân tích các yếu tố ảnhhưởng tới hành vi chuyển đổi ngân hàng” là công trình nghiên cứu khoa học dochính cá nhân tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn của GS.TS. Hồ Đức Hùng. Tôi xinchịu hoàn toàn trách nhiệm về tính trung thực của công trình nghiên cứu khoa họcnày. TP.HCM, ngày…. tháng…. năm 2020 Tác giả Nguyễn Đức Cảnh MỤC LỤCTRANG PHỤ BÌALỜI CAM ĐOANMỤC LỤCDANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮTDANH MỤC CÁC BẢNGDANH MỤC CÁC HÌNH VẼTÓM TẮTPHẦN MỞ ĐẦU ...................................................................................................... 11. Lý do chọn đề tài ............................................................................................... 12. Mục tiêu nghiên cứu: ........................................................................................ 23. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................... 34. Phương pháp nghiên cứu.................................................................................. 35. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu .......................................................... 46. Kết cấu của luận văn ......................................................................................... 5CHƯƠNG 1 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠIVIETCOMBANK NAM SÀI GÒN ....................................................................... 5 1.1. Ngành ngân hàng ở Việt Nam .......................................................................5 1.1.1. Bối cảnh ...............................................................................................5 1.1.2. Sự thay đổi trong chiến lược kinh doanh và sản phẩm, dịch vụ theo thời gian...............................................................................................................6 1.1.2.1. Bán lẻ ...............................................................................................6 1.1.2.2. Đa dạng dịch vụ ...............................................................................7 1.1.2.3. Ngân hàng điện tử ............................................................................8 1.1.3. Sự thay đổi trong đặc điểm, nhận thức, vị thế khách hàng. ..............10 1.2. Thực trang hoạt động kinh doanh tại Vietcombank Nam Sài Gòn .............10 1.2.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam ..............10 1.2.2. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại Thưng Việt Nam - Chi nhánh Nam Sài Gòn (Vietcombank Nam Sài Gòn) .....................................................12 1.2.3. Các thành tựu chính trong năm 2019 ................................................16 1.2.4. Các sản phẩm dịch vụ đang cung cấp ...............................................18 1.2.5. Chính sách phát triển khách hàng......................................................22 1.3. Đóng góp của nghiên cứu này .....................................................................25 1.4. Kết luận chương 1 .......................................................................................26CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÁC YẾUTỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI RỜI BỎ NGÂN HÀNG CỦA KHÁCHHÀNG TẠI VIETCOMBANK NAM SÀI GÒN ................................................ 27 2.1. Các mô hình nghiên cứu về việc chuyển đổi của khách hàng .....................27 2.1.1. Định nghĩa hành vi chuyển đổi của khách hàng................................27 2.1.2. Các tác động của hành vi chuyển đổi ................................................28 2.1.3. Mô hình nghiên cứu về hành vi chuyển đổi ngân hàng tại Ấn Độ của Sonika Raitani (2014) .......................................................................................28 2.1.4. Mô hình nghiên cứu về hành vi chuyển đổi ngân hàng tại New Zealand của Micheal D Clemes (2007).............................................................30 2.2. Nghiên cứu thực nghiệm các nhân tố tác tác động tới hành vi thay đổi ngân hàng của khách hàng tại Vietcombank Nam Sài Gòn ...........................................31 2.2.1. Mục tiêu nghiên cứu .......................... ...