Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp hoàn thiện hệ thống quan hệ khách hàng tại Công ty cổ phần Vật liệu Điện và Viễn thông Sam Cường

Mục tiêu của đề tài là đánh giá thực trạng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tại Công ty cổ phần Vật liệu Điện và Viễn thông Sam Cường; đề xuất giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý quan hệ khách hàng, đặc biệt là ứng dụng phần mềm CRM để nâng cao hiệu quả trong việc quản lý quan hệ khách hàng tại Công ty cổ phần Vật liệu Điện và Viễn thông Sam Cường
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp hoàn thiện hệ thống quan hệ khách hàng tại Công ty cổ phần Vật liệu Điện và Viễn thông Sam Cường BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ------------------ TRẦN THỊ TUYẾT NHUNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNGQUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNGTY CỔ PHẦN VẬT LIỆU ĐIỆN VÀ VIỄN THÔNG SAM CƯỜNG LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh- Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ------------------ TRẦN THỊ TUYẾT NHUNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNGQUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNGTY CỔ PHẦN VẬT LIỆU ĐIỆN VÀ VIỄN THÔNG SAM CƯỜNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.0102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGÖÔØI HÖÔÙNG DAÃN KHOA HOÏC: TS. NGUYỄN VĂN DŨNG TP. Hồ Chí Minh- Năm 2013 I LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến: Tiến sĩ Nguyễn Văn Dũng Giảng viên Khoa Quản trị kinh doanhtrường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh. Nhờ sự chỉ bảo và hướng dẫn tậntình của Thầy mà tôi có thể hoàn thiện luận văn này. Quý thầy cô trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh đã truyền đạtnhững kiến thức nền tảng để tôi có thể hoàn thành luận văn và phục vụ côngviệc về sau. Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến Quý thầy cô trong hội đồng bảo vệluận văn đã đóng góp ý kiến quý báo để chỉnh sửa và hoàn thiện luận văn lầnnày. Trong quá trình thực hiện đề tài, mặc dù đã có nhiều cố gắng, song luậnvăn này sẽ không tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong nhận được những ýkiến đóng góp từ Quý Thầy Cô và bạn đọc. Xin chân thành cảm ơn. TP. Hồ Chí Minh, tháng 04 năm 2013. Người viết Trần Thị Tuyết Nhung II LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn này là do bản thân tôi tự nghiên cứu và thựchiện dưới sự hướng dẫn khoa học của TS Nguyễn Văn Dũng. Nội dung của luận văn này chưa từng được ai công bố trong bất kỳcông trình nào. Tôi hoàn toàn chịu trách nghiệm về tính pháp lý trong quá trình nghiêncứu khoa học của luận văn này. TP. Hồ Chí Minh, tháng 04 năm 2013. Người thực hiện luận văn Trần Thị Tuyết Nhung III MỤC LỤCLỜI CẢM ƠNLỜI CAM ĐOANMỤC LỤCDANH MỤC BẢNG BIỂU ĐỀ TÀIDANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TRONG ĐỀ TÀIMỞ ĐẦU ........................................................................................................... 11.Lý do chọn đề tài ............................................................................................ 12.Mục tiêu đề tài ................................................................................................ 23.Phương pháp nghiên cứu................................................................................ 34.Đối tượng nghiên cứu: ................................................................................... 35.Phạm vi nghiên cứu: ....................................................................................... 36.Kết cấu của đề tài ........................................................................................... 3Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN........................................................................... 51.1 Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý quan hệ khách hàng.............................. 51.1.1 Khái niệm và vai trò của hệ thống quản lý quan hệ khách hàng ............. 51.1.2 Các yếu tố chi phối hệ thống quản lý quan hệ khách hàng:..................... 61.1.3 Các tiêu chí đánh giá hiệu quả hệ thống quản lý quan hệ khách hàng. ... 81.2 Cơ sở lý luận về hệ thống phần mềm CRM ................................................ 91.2.1 Khái niệm và vai trò của phần mềm CRM .............................................. 91.2.2 Các chức năng của phần mềm CRM ...................................................... 121.2.3 Các yếu tố đo lường sự thành công từ phần mềm CRM ........................ 13Chương 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆKHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬT LIỆU ĐIỆN VÀ VIỄNTHÔNG SAM CƯỜNG .................................................................................. 162.1Giới thiệu Công ty Cổ phần Vật liệu điện và Viễn thông Sam Cường...... 162.1.1Lịch sử hình th ...