Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ADSL do VNPT Phú Yên cung cấp trên địa bàn thành phố Tuy Hòa

Mục tiêu nghiên cứu tổng quát của đề tài là đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ADSL do VNPT Phú Yên cung cấp trên địa bàn thành phố Tuy Hòa. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ADSL do VNPT Phú Yên cung cấp trên địa bàn thành phố Tuy Hòa BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM H NH NGỌC N GI I PHÁP N NG C O CH T Ư NG D CH VỤ D DO VNPT PH N C NGC P TR N Đ BÀN THÀNH PHỐ T H ẬN VĂN THẠC Ĩ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM H NH NGỌC N GI I PHÁP N NG C O CH T Ư NG D CH VỤ D DO VNPT PH N C NGC P TR N Đ BÀN THÀNH PHỐ T H : 60340102 ẬN VĂN THẠC Ĩ KINH TẾ T . TR N ĐĂNG KHO TP. Hồ í - ăm 2013 LỜI CAM ĐOAN Để thực hiện luân văn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ADSL doVNPT Phú Yên cung cấp trên địa bàn Tp.Tuy Hòa”, tôi đã tự mình nghiên cứu,tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức đã học và trao đổi với giáo viên hướng dẫn,đồng nghiệp, bạn bè, … Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu vàkết quả trong luận văn này là trung thực. Tp.Tuy Hòa, ngày 15 tháng 9 năm 2013 Người thực hiện luận văn HUỲNH NGỌC YÊN MỤC LỤCLời cam đoanMục lụcDanh mục các ký hiệu, chữ viết tắtDanh mục các hình và bảng biểuMở đầu1. Lý do chọn đề tài ------------------------------------------------------------------------ 12. Mục tiêu nghiên cứu -------------------------------------------------------------------- 23. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ---------------------------------------------------- 24. Phương pháp nghiên cứu -------------------------------------------------------------- 25. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu ----------------------------------------------------- 36. Cấu trúc của luận văn ------------------------------------------------------------------ 3Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãncủa khách hàng1.1 Khái quát về dịch vụ ------------------------------------------------------------------ 41.1.1 Khái niệm dịch vụ -------------------------------------------------------------------- 41.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ---------------------------------------------------------------- 41.2 Chất lượng dịch vụ ------------------------------------------------------------------- 51.2.1 Một số khái niệm về chất lượng dịch vụ ------------------------------------------ 51.2.2 Các đặc điểm của chất lượng dịch vụ ---------------------------------------------- 71.2.3 Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ---------------------------------------- 81.2.4 Mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ SERVQUAL ----------------------- 101.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng -- 121.3.1 Khái niệm về sự thỏa mãn của khách hàng ------------------------------------- 121.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng ----- 13Tóm tắt chương 1 ------------------------------------------------------------------------- 14Chương 2: Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ADSL doVNPT Phú Yên cung cấp trên địa bàn Tp.Tuy Hòa2.1 T ng quan về dịch vụ L ------------------------------------------------------ 152.1.1 Lịch s ra đời và phát triển của dịch vụ nt rn t-ADSL ---------------------- 152.1.2 ình hình kinh doanh dịch vụ ADSL của các DN viễn thông hiện nay ---- 192.1.3 Một số tiêu ch đánh giá chất lượng dịch vụ ADSL --------------------------- 202.1.4 Một số yếu tố ảnh hư ng đến sự thỏa mãn của khách hàng khi s dụng dịch vụ ADSL ------------------------------------------------------------------------------- 202.1. i i thiệu Quy chu n k thuật quốc gia về chất lượng dịch vụ truy nhập Internet ADSL -------------------------------------------------------------------- 212.2 M h nh nghiên c u chất lượng dịch vụ L d VNPT Phú Yên cung cấp trên địa bàn Tp.Tuy Hòa ------------------------------------------------------ 242.3 Thang đ chất lượng dịch vụ L d VNPT Phú Yên cung cấp trên địa bàn Tp.Tuy Hòa ----------------------------------------------------------------- 252.3.1 hang đo chất lượng dịch vụ ADSL do V P Phú ên cung cấp trên địa bàn p. uy a th o mô hình SERVQUAL --------------------------------------- 252.3.2 hang đo sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ ADSL do V P Phú ên cung cấp trên địa bàn p. uy a ----------------------------------- 272.4 Phương pháp nghiên c u ---------------------------------------------------------- 282.4.1 Quy trình nghiên cứu -------------------------------------------------------------- 282.4.2 ghiên cứu sơ bộ ------------------------------------------------------------------- 292.4.3 ghiên cứu ch nh thức ------------------------------------------------------------ 302.5 Kết quả khả sát khách hàng sử dụng dịch vụ L d VNPT Phú Yên cung cấp trên địa bàn Tp.Tuy Hòa ------------------------------------------ 342.5.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha --------------------- 342.5.2 Đánh giá thang đo bằng phân t ch nhân tố khám phá EFA ------------------- 352.5.3 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân t ch hồi quy bội ----------------- 402.6 Phân tích kết quả nghiên c u ----------------------------------------------------- 412.6.1 hứ nhất: sự tin cậy ---------------------------------------------------------------- 412.6.2 hứ hai: sự đồng cảm -------------------------------------------------------------- 432.6.3 hứ ba: phương tiện hữu hình ---------------------------------------------------- 432.7 Phân tích sự khác biệt kết quả khả sát của ...