Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Khám chữa bệnh tại Viện Tim thành phố Hồ Chí Minh

Mục tiêu của đề tài là nghiên cứu cơ sở lí luận về sự hài lòng của khách hàng mà ở đây là bệnh nhân của Viện Tim; phân tích thực trạng về chất lượng khám chữa bệnh của Viện Tim Thành phố Hồ Chí Minh thông qua việc xác định sự hài lòng của bệnh nhân; đề ra một số giải pháp nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại Viện Tim thành phố Hồ Chí Minh.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Khám chữa bệnh tại Viện Tim thành phố Hồ Chí Minh BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ĐINH HỒNG DIỄM THÚYGIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤKHÁM CHỮA BỆNH TẠI VIỆN TIM THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ĐINH HỒNG DIỄM THÚYGIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤKHÁM CHỮA BỆNH TẠI VIỆN TIM THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINHChuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN THỊ THANH PHƯƠNG TP. Hồ Chí Minh – năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ kinh tế “GIẢI PHÁP NÂNG CAOCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI VIỆN TIM THÀNHPHỐ HỒ CHÍ MINH” là kết quả của quá trình học tập và nghiên cứu củacá nhân tôi, dưới sự hướng dẫn của TS. TRẦN THỊ THANH PHƯƠNG. Các số liệu được nêu trong luận văn được thu thập từ thực tế, cónguồn gốc rõ ràng, được xử lý một cách trung thực và khách quan. Tôihoàn toàn chịu trách nhiệm về tính trung thực của đề tài nghiên cứu này.Trân trọng cảm ơn! Tp. Hồ Chí Minh, ngày 13 tháng 03 năm 2020 Tác giả ĐINH HỒNG DIỄM THÚY DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮTAHLĐ: Anh hùng lao độngBN: Bệnh nhânBYT: Bộ y tếCB, CC: Cán bộ, công chứcCLS: Cận lâm sàngCLDV: Chất lượng dịch vụHSCC: Hồi sức cấp cứuKCB: Khám chữa bệnhLS: Lâm sàngNNBN: Người nhà bệnh nhânTP.HCM: Thành phố Hồ Chí MinhVC: Viên chức DANH MỤC CÁC BẢNGBảng 2.1: Cơ cấu nhân sự theo giới tính ......................................................... 26Bảng 2.2: Các khoa/phòng chức năng của Viện Tim ...................................... 27Bảng 2.3: Đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng của Viện Tim ................................. 28Bảng 2.4: Đặc điểm các đối tượng tham gia nghiên cứu của Nội trú (n=399).......................................................................................................................... 36Bảng 2.5: Mức độ sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ nội trú (N=399) .................................................................................................................. 37Bảng 2.6: Đánh giá chất lượng dịch vụ của các nhân tố “Khả năng tiếpcận” .................................................................................................................. 37Bảng 2.7: Đánh giá chất lượng dịch vụ của các nhân tố “Sự minh bạch thôngtin và thủ tục khám, điều trị” ........................................................................... 38Bảng 2.8: Đánh giá chất lượng dịch vụ của các nhân tố “Cơ sở vật chất vàphương tiện phục vụ người bệnh ..................................................................... 39Bảng 2.9: Đánh giá chất lượng dịch vụ của các nhân tố “Thái độ ứng xử, nănglực chuyên môn của nhân viên y tế” ............................................................... 40Bảng 2.10: Đánh giá chất lượng dịch vụ của các nhân tố “Kết quả cung cấpdịch vụ” ............................................................................................................ 41Bảng 2.11: Đánh giá về sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnhđối với sự hài lòng bệnh nhân ......................................................................... 42Bảng 2.12: Phân tích sự khác nhau trong sự hài lòng của bệnh nhân theo đặcđiểm nhân khẩu học của những bệnh nhân ..................................................... 42Bảng 2.13: Đặc điểm các đối tượng tham gia nghiên cứu của Ngoại trú ( n=401) .................................................................................................................. 45Bảng 2.14: Đánh giá mức độ sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụngoại trú (N= 401) .......................................................................................... 45Bảng 2.15: Số liệu về các bảng chỉ dẫn thông tin cho bệnh nhân ................... 46Bảng 2.16: Đánh giá chất lượng dịch vụ các nhân tố “Khả năng tiếp cận” . 46Bảng 2.17: Đánh giá chất lượng dịch vụ các nhân tố “Sự minh bạch thông tinvà thủ tục khám bệnh, điều trị ......................................................................... 47Bảng 2.18: Đánh giá chất lượng dịch vụ các nhân tố “Cơ sở vật chất và phươngtiện phục vụ người bệnh” ................................................................................. 48Bảng 2.19: Cơ sở vật chất của Viện Tim ......................................................... 49Bảng 2.20: Đánh giá chất lượng dịch vụ các nhân tố “Thái độ ứng xử, năng lựcchuyên môn của nhân viên y tế” ...................................................................... 50Bảng 2.21: Đánh giá chất lượng dịch vụ các nhân tố “Kết quả cung cấp dịchvụ” .................................................................................................................... 51Bảng 2.22: Đánh giá về sự ảnh hưởng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đốivới sự hài lòng bệnh nhân ............................................................................... 52 Bảng 2.23: Phân tích sự khác nhau trong sự hài lòng của bệnh nhân theo đặc điểm nhân khẩu học của những bệnh nhân .................................................... 53 DANH MỤC CÁC MÔ HÌNHMô hình 1.1: Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Song Thất và Lê Kim Long (2013)................................................................................................. ...