Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm toán tại Công ty TNHH Kiểm toán DTL

Đề tài được thực hiện nhằm mục tiêu tìm hiểu, khảo sát những đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ kiểm toán tại Công ty TNHH Kiểm toán DTL. Từ kết quả khảo sát được, căn cứ vào tình hình hoạt động, điều kiện thực tế và chiến lược phát triển của DTL để đưa ra các kiến nghị, giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ kiểm toán của Công ty.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm toán tại Công ty TNHH Kiểm toán DTL BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM --------------------- HỒ NAM ĐÔNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤKIỂM TOÁN TẠI CÔNG TY TNHH KIỂM TOÁN DTL LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM -------------------------- HỒ NAM ĐÔNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤKIỂM TOÁN TẠI CÔNG TY TNHH KIỂM TOÁN DTL Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. HUỲNH THANH TÚ TP. Hồ Chí Minh - Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kiểmtoán tại Công ty TNHH Kiểm toán DTL” là công trình nghiên cứu của riêng bảnthân tôi với sự hướng dẫn và giúp đở tận tình của TS. Huỳnh Thanh Tú. Những nộidung, số liệu điều tra, kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn là trungthực. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan này. TP. Hồ Chí Minh, ngày 03 tháng 09 năm 2013 Hồ Nam Đông MỤC LỤCTrang phụ bìaLời cam đoanMục lụcDanh mục các ký hiệu, chữ viết tắtDanh mục các bảng, biểuDanh mục các hình vẽ, đồ thịPHẦN MỞ ĐẦU .................................................................................................... 1 1. Lý do chọn đề tài ..................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................... 2 3. Đối tượng nghiên cứu ............................................................................. 3 4. Phạm vi nghiên cứu ................................................................................. 3 5. Phương pháp nghiên cứu ....................................................................... 4 6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài .................................................................... 5 7. Kết cấu của đề tài ................................................................................... 6Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI ....................................................... 71.1. Sản phẩm dịch vụ .......................................................................................... 7 1.1.1. Khái niệm về sản phẩm dịch vụ ........................................................... 7 1.1.2. Các đặc tính của sản phẩm dịch vụ ..................................................... 7 1.1.2.1. Tính vô hình .............................................................................. 8 1.1.2.2. Tính không đồng nhất ................................................................ 8 1.1.2.3. Tính không thể tách rời ............................................................. 8 1.1.2.4. Tính không thể cất trữ ............................................................... 81.2. Chất lượng dịch vụ ........................................................................................ 9 1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ......................................................... 9 1.2.2. Các đặc điểm của chất lượng dịch vụ ................................................ 11 1.2.2.1. Tính vượt trội .......................................................................... 11 1.2.2.2. Tính đặc trưng của sản phẩm .................................................. 11 1.2.2.3. Tính cung ứng ......................................................................... 12 1.2.2.4. Tính thỏa mãn nhu cầu ............................................................ 12 1.2.2.5. Tính tạo ra giá trị .................................................................... 121.3. Sự hài lòng của khách hàng ......................................................................... 12 1.3.1. Khái niệm .......................................................................................... 12 1.3.2. Phân loại ........................................................................................... 13 1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng......................... 141.4. Dịch vụ kiểm toán ........................................................................................ 15 1.4.1. Khái niệm, bản chất kiểm toán .......................................................... 15 1.4.2. Phân loại ........................................................................................... 16 1.4.2.1. Căn cứ vào mục đích ............................................................... 16 1.4.2.2. Căn cứ vào chủ thể kiểm toán ................................................. 16 1.4.3. Lịch sử hình thành và phát triển của ngành kiểm toán .................... 17 1.4.3.1. Trên thế giới ........................................................................... 17 1.4.3.2. Tại Việt Nam ........................................................................... 18 1.4.4. Đặc điểm của dịch vụ kiểm toán ........................................................ 19 1.4.5. Các sản phẩm dịch vụ kiểm toán ....................................................... 201.5. Mô hình SERVQUAL .................................................................................. 20 1.5.1. Thành phần chất lượng dịch vụ .. ...