Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Long An

Mục tiêu của đề tài là dựa trên việc phân tích dữ liệu sơ cấp và thứ cấp, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng hiện tại của Agribank Long An, từ đó tìm ra những điểm mạnh và hạn chế chưa tốt của chất lượng dịch vụ NHBL tại Agribank Long An; đề xuất giải pháp cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Long An, giúp thỏa mãn nhu cầu và nâng cao lòng trung thành của khách hàng.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Long An BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ************** PHẠM QUỲNH GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂNNÔNG THÔN VIỆT NAM- CHI NHÁNH TỈNH LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH- NĂM 2018 BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ************** PHẠM QUỲNH GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂNNÔNG THÔN VIỆT NAM- CHI NHÁNH TỈNH LONG AN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. PHƯỚC MINH HIỆP TP HỒ CHÍ MINH- NĂM 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi là Phạm Quỳnh, học viên cao học trường Đại Học Kinh Tế TP Hồ ChíMinh- khóa 24 – chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh hướng ứng dụng. Trong thờigian học tập tại trường, tôi đã nhận được những kiến thức hết sức quý báu do thầycô Đại Học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh truyền đạt. Trên hết, tôi xin chân thành gửilời cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS. Phước Minh Hiệp- người hướng dẫn trực tiếp chotôi trong quá trình thực hiện luận văn này. Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàngbán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam- chi nhánhtỉnh Long An” là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi, được thực hiện dưới sựhướng dẫn khoa học của PGS.TS. Phước Minh Hiệp, các số liệu khảo sát và phântích là hoàn toàn trung thực. TPHCM. Ngày tháng năm 2018 MỤC LỤCTRANG PHỤ BÌALỜI CAM ĐOANMỤC LỤCDANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮTDANH MỤC BẢNG BIỂUDANH MỤC HÌNH VẼPHẦN MỞ ĐẦU: .......................................................................................................1 1. Lý do thực hiện đề tài: ....................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu: ......................................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:..................................................................2 4. Phương pháp nghiên cứu: ...............................................................................2 5. Kết cấu của luận văn: ......................................................................................4CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂNHÀNG BÁN LẺ: ........................................................................................................6 1.1 Một số khái niệm chung về dịch vụ: .............................................................6 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ: .............................................................................6 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ..............................................................................7 1.1.3 Phân biệt giữa hoạt động dịch vụ với hoạt động sản xuất vật chất: .......9 1.2 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng: ................................................................11 1.2.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng: .........................................................11 1.2.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: ...................................................12 1.2.3 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ: ..............................................12 1.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng: ....................................................................14 1.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ: .........................................................14 1.3.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ: ............................14 1.3.3 Đặc điểm chất lượng dịch vụ ngân hàng: .............................................15 1.4 Tổng quan các nghiên cứu trước đây: .........................................................17 1.4.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật và chức năng của Gronroos_ Nordic (1984) ...............................................................................................................17 1.4.2 Mô hình chất lượng khoảng cách của Parasuraman và cộng sự_ SERVQUAL (1988) ..........................................................................................19 1 ...